کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

کیفیت ارتباط
ارزش طول عمر مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
مدل های استقرار مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط
رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری
عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

 

 

 

 

 

 

دانلود کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

مقدمه 
در ديدگاه امروز، بازاريابي شامل رشد دادن مشتري، يعني توجه به رضايتمندي، وفاداري، ايجاد ارتباط مؤثر با وي و كيفيت از ديدگاه او است. بنابراين تلاش بر اين است كه مشتريان دائمي و وفادار باشند. از آنجا كه نيروهاي ارائه دهنده خدمات با مشتريان در تماس مستقيم هستند، بنابراين بخش بزرگي از وفاداري مشتريان و استحكام ارتباط با آنان از طريق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل مي شود.از اين رو هتل‌ها نيز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء كيفيت ارتباطشان با مشتريان مي‌باشند. كه اين خود باعث تشديد رقابت در زمينه ارائه خدمات بيشتر و برتر به مشتريان و افزايش هزينه‌هاي آنان مي باشد. در اين زمان، هتل‌ها سعي مي كنند تا هزينه ها را كنترل كنند و اين كشمكش به مديران هتل‌ها انتقال مي‌يابد. يك راه مقابله با اين مشكل سعي در حفظ و نگهداري مشتري و تشويق مشتري به خريد دوباره مي باشد زيرا امروزه جذب مشتري جديد بسيار گرانتر از نگهداري مشتري موجود است (ریچارد و ساسر  1990). 

 

 

 

اگر تلاش‌هاي بازاريابي تمركز زيادي روي حفظ مشتري داشته باشد احتمال مؤثر بودن اين تلاش‌ها بيشتر است. اين امر باعث وفاداري مشتريان و حمايت آنان از سازمان مي شود. حمايت‌هاي مشتريان مجموع‌هاي از فعاليت هاي بازاريابي است كه منجر به افزايش كارايي و انجام سرمايه گذاري مؤثرتر در بازاريابي مي گردد و شامل مواردي از قبيل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتري توسط خود او، انجام تحقيقات بازاريابي توسط مشتري جهت سازمان‌هاي مورد نظر وي، به كارگيري گفته هاي شفاهي (توصيه هتل به ديگران) و افزايش ميزان دریافت خدمات جاري مشتري از هتل مي‌گردد. بهره مندي از اين گونه حمايت‌هاي مشتريان تعاملات بيشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب مي كند. در اين زمان مديريت ارتباط با مشتري و توجه به كيفيت ارتباط با مشتريان فرآيندي جامع در جهت ايجاد حداكثر سودآوري ناشي از ارتباط با مشتري مي باشد (زابلا و جانستون  2004).

 

 

البته لازم به ذکر است هر مشتري ارزش جداگانه اي براي سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندي مشتريان موجود براساس ارزشي كه براي سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.

 

 

لذا در اين بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصيف گرديده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. 
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب2-1 مقدمه    32-2- مدیریت ارتباط با مشتری    5
2-2-1- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM    5
2-2-2- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری    6
2-2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری    7
2-2-4- اهداف CRM    10
جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف    11
2-2-5- مزایاي ارتباط با مشتري    12
جدول 2-2- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري    12
2-2-6- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان    13
2-2-7- انواع سیستم‌هاي CRM    13
2-2-8- CRM عملیاتی    14
جدول 2-3- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی    15
2-2-9- CRM تحلیلی    16
2-2-10- CRM تعاملی    18
شکل 2-1- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان    19
2-2-11- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    19
2-2-11-1- مدل تعالی شرکتهای برتر (LIC)    20
شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC    21
2-2-11-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    21
شکل 2-3- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    22
2-2-11-3- مدل استراتژی CRM    22
شکل 2-4- مدل استراتژی CRM    23
2-2-11-4- مدل چرخه حیات CRM    23
جدول 2-4- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM    23
2-2-11-5- مدل سوئیفت    24
2-2-12- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان    25
2-2-12-1- فرآیندها    25
2-2-12-2- عامل انسانی    26
2-2-12-3- تکنولوژی    29
2-3- کیفیت ارتباط    33
2-3-1- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری    33
2-3-2- اندازه گیری کیفیت ارتباط    33
2-3-3- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری    35
2-3-3-1- ميزان خريد    35
2-3-3-2- ارتباط مستمر    36
2-3-3-3- گفتههاي شفاهي (گفتههاي مردم كوچه و بازار)     36
2-3-4- انواع مشتری    38
2-3-4-1- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها    38
2-3-4-2- انواع مشتری از نظر رفتار    40
2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت    40
2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری    41
2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط    42
2-4- ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری    42
2-4-2- طول عمر مشتری    43
2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری    44
2-4-4- ارزش طول عمر مشتری    45
2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری    46
2-4-6- روش‌های متداول محاسبه CLV    46
2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری    49
2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV    50

 

منابع
 

 

  • پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - بولدوزر

    پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - بولدوزر رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ماشین آلات ساختمانی و راهسازی - بولدوزر در 25 اسلاید به طور کامل و جامع همراه با تصاویر طبق موارد زیر ارایه شده است: 1- تاریخچه…

  • پاورپوینت ارگونومی

    پاورپوینت ارگونومی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارگونومی جهت رشته مدیریت در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         استاتیک : اندازه گیری ابعاد بدن فرد در…

  • پاورپوینت بازار پول و بازار اوراق قرضه اروپایی

    پاورپوینت بازار پول و بازار اوراق قرضه اروپایی پاورپوینت بازار پول پاورپوینت اوراق قرضه پاورپوینت بازار پول و اوراق قرضه دانلود پاورپوینت بازار پول و اوراق قرضه پاورپوینت بازار پول و اوراق قرضه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازار…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری توسعه منابع انسانی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری توسعه منابع انسانی کلمات کلیدی : مبانی نظری آموزش و توسعه منابع انسانی مبانی نظری توسعه منابع انسانی فصل دوم پایان نامه توسعه منابع انسانی دانلود مبانی نظری توسعه منابع انسانی پیشینه تحقیق توسعه منابع…

  • پاورپوینت ماهیت تئوری حسابداری و تحقیقات بازار سرمایه ( فصل اول و دوم کتاب تئوری حسابداری تألیف دکتر نیکومرام و دکتر بنی مهد)

    پاورپوینت ماهیت تئوری حسابداری و تحقیقات بازار سرمایه ( فصل اول و دوم کتاب تئوری حسابداری تألیف دکتر نیکومرام و دکتر بنی مهد) دانلود پاورپوینت فصل اول و دوم کتاب تئوری حسابداری تالیف دکتر نیکومرام و دکتر بنی مهد با…

  • پاورپوینت پایان نامه ارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاخیرات در پروژه های عمرانی از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP

    پاورپوینت پایان نامه ارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاخیرات در پروژه های عمرانی از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پایان نامه ارزیابی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاخیرات در پروژه های…

  • دانلود پاورپوینت زیست و آزمایشگاه تنظیم بیان ژن

    دانلود پاورپوینت زیست و آزمایشگاه تنظیم بیان ژن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زیست و آزمایشگاه تنظیم بیان ژن جهت رشته زیست شناسی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • دانلود پاورپوینت تئوریهای کلاسیک مدیریت

    دانلود پاورپوینت تئوریهای کلاسیک مدیریت پاورپوینت تئوریهای مدیریت دانلود پاورپوینت تئوریهای مدیریت پاورپوینت تئوریهای کلاسیک مدیریت پاورپوینت در مورد تئوریهای کلاسیک مدیریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت  تئوریهای کلاسیک مدیریت جهت رشته  مدیریت در قالب 35 اسلاید و با…

  • پاورپوینت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL

    پاورپوینت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL جهت رشته فناوری اطلاعات در قالب 140 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی هیجان

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی هیجان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هیجان مبانی نظری هیجان پیشینه تحقیق هیجان پیشینه داخلی هیجان پیشینه خارجی هیجان پیشینه پژوهش هیجان پیشینه نظری هیجان ادبیات نظری هیجان چارچوب نظری هیجان رفتن به…

  • دانلود پاورپوینت مانیتورینگ مدیریت کاربران

    دانلود پاورپوینت مانیتورینگ مدیریت کاربران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره ی آموزشی مانیتورینگ مدیریت کاربران جهت رشته مدیریت در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مقاله كارشناسی در رشته مهندسی برق و الكترونیك با عنوان گیرنده و فرستنده های حسی(SICK)

    مقاله كارشناسی در رشته مهندسی برق و الكترونیك با عنوان گیرنده و فرستنده های حسی(SICK) گیرنده و فرستنده های حسی سنسور انكودرهای صنعتی سیستم حفاظتی نوری سیستم های شناسایی اتوماتیك دانلود پایان نامه گیرنده و فرستنده های حسی دانلود مقاله…

  • پاورپوینت بررسی اثر فرآورده طب سنتی ایران شامل گل بنفشه گل سرخ و میوه گشنیز بر سردرد میگرنی

    پاورپوینت بررسی اثر فرآورده طب سنتی ایران شامل گل بنفشه گل سرخ و میوه گشنیز بر سردرد میگرنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی اثر فرآورده طب سنتی ایران شامل گل بنفشه گل سرخ و میوه گشنیز بر سردرد…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت علوم بانکی بررسی عوامل موثر بر بحران های بانکی در ایران و اثرآن بر تقاضای پول ( طی دوره 82-1350)

    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت علوم بانکی بررسی عوامل موثر بر بحران های بانکی در ایران و اثرآن بر تقاضای پول ( طی دوره 82-1350) تقاضای پول نرخ سود بانکها مدیریت علوم بانکی بحران های بانکی در ایران دانلود…

  • پدیده آزاد سازی و راه حلهای این پدیده برای بازارهای مالی

    پدیده آزاد سازی و راه حلهای این پدیده برای بازارهای مالی پدیده آزاد سازی بازار سرمایه آزادسازی بازار سهام آزادسازی بازارهای مالی راهکارهای آزادسازی بازارهای مالی در ایران راه حلهای پدیده آزاد سازی برای بازارهای مالی دانلود مقالات رشته اقتصاد…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده 57 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده 57 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری حمایت سازمانی ادراک شده دانلود مبانی نظری حمایت سازمانی ادراک شده پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده دانلود پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده…

  • پاورپوینت امنیت ارتباط از راه دور

    پاورپوینت امنیت ارتباط از راه دور دانلود رایگان پاورپوینت امنیت ارتباط از راه دور پاورپوینت امنیت ارتباط از راه دور امنیت ارتباط از راه دور ریسک شبکه های نا امن متدهای دسترسی از راه دور پورتالهای نرم افزاری دسترسی مستقیم…

  • پاورپوینت سنگ های آذرین و سنگ های دگرگونی در 147 اسلاید کاملا قابل ویرایش به همراه شکل و تصاویر

    پاورپوینت سنگ های آذرین و سنگ های دگرگونی در 147 اسلاید کاملا قابل ویرایش به همراه شکل و تصاویر پاورپوینت سنگ های آذرین و سنگ های دگرگونی رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت سنگ های آذرین و سنگ های…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش افسردگی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش افسردگی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه افسردگی مبانی نظری افسردگی پیشینه تحقیق افسردگی پیشینه داخلی افسردگی پیشینه خارجی افسردگی پیشینه پژوهش افسردگی پیشینه نظری افسردگی ادبیات نظری افسردگی چارچوب نظری افسردگی ​​​​​​​پیشینه تحقیق…

  • پاورپوینت بررسی علل و دلایل دین گریزی از دید قرآن کریم

    پاورپوینت بررسی علل و دلایل دین گریزی از دید قرآن کریم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی علل و دلایل دین گریزی از دید قرآن کریم جهت رشته معارف اسلامی در قالب 16 اسلايد و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت نظرية پيوندگرايي در یادگیری

    پاورپوینت نظرية پيوندگرايي در یادگیری کلمات کلیدی : پاورپوینت نظرية پيوندگرايي در یادگیری نظرية پيوندگرايي در یادگیری تحقیق نظرية پيوندگرايي در یادگیری پاورپوینت تجربه‏گرايى‏ قانونهاى نظريه پيوندگرايى‏ كاربرد آموزشى نظريه پيوندگرايى‏ اهميت‏گيرايى اهميت آمادگي اهميت تمرين نقش گسترش اثر نقش…

  • ارزیابی تحولات روند برنامه ریزی شهری و طرحهای ساختاری – راهبردی

    ارزیابی تحولات روند برنامه ریزی شهری و طرحهای ساختاری – راهبردی برنامه ریزی استراتژیک طرحهای ساختاری – راهبردی تحولات روند برنامه ریزی شهری پیشینه طرحهای ساختاری راهبردی در ایران سطوح مختلف برنامه ریزی استراتژیک برنامه ریزی استراتژیک در شهر سازی…

  • پاورپوینت آشنایی با روش تدریس پیشرفته

    پاورپوینت آشنایی با روش تدریس پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با روش تدریس پیشرفته جهت رشته ی روان شناسی در قالب 263 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ابعاد ارزش ویژه برند

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش ابعاد ارزش ویژه برند مبانی نظری ارزش ویژه برند پیشینه ارزش ویژه برند دانلود مبانی نظری ارزش ویژه برند پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند ادبیات نظری ارزش ویژه برند فصل دوم پایان نامه ارزش ویژه…

  • دانلود پاورپوینت بازاریابی ویروس

    دانلود پاورپوینت بازاریابی ویروس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بازاریابی ویروس جهت رشته کارآفرینی در 40 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       از خاصيت ويروس در بحث بازاريابي ويروسي…

  • رویکرد حقوق کیفری ایران به نقش حجاب و پوشش در سلامت جامعه

    رویکرد حقوق کیفری ایران به نقش حجاب و پوشش در سلامت جامعه نقش حجاب و پوشش در سلامت جامعه رویکرد حقوق کیفری ایران به حجاب حجاب در حقوق کیفری ایران ضمانت اجرای کیفری برای بدحجابی حجاب در قانون مجازات اسلامی…

  • کتاب روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی

    کتاب روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی دکتر غلامرضا خاکی رفتن به سايت اصلي کتاب روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی دکتر غلامرضا خاکی به تعداد 482 صفحه…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی رفتار دینی والدین

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی رفتار دینی والدین کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتار دینی والدین مبانی نظری رفتار دینی والدین پیشینه تحقیق رفتار دینی والدین پیشینه داخلی رفتار دینی والدین پیشینه خارجی رفتار دینی والدین پیشینه پژوهش…

  • دانلود پاورپوینت درباره عملیات شهید حاج قاسم سلیمانی

    دانلود پاورپوینت درباره عملیات شهید حاج قاسم سلیمانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تولد و خانواده سردارد قاسم سلیمانی جهت رشته علوم سیاسی قالب 46 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش نیومن و کنراد

    پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش نیومن و کنراد کلمات کلیدی : پرسشنامه مدیریت دانش دانلود پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه مدیریت دانش نیومن و کنراد دانلود پرسشنامه مدیریت دانش نیومن و کنراد بهترین پرسشنامه مدیریت دانش نمونه پرسشنامه مدیریت دانش پرسشنامه مولفه…

  • دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش درباره اضطراب

    دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش درباره اضطراب کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اضطراب مبانی نظری اضطراب پیشینه تحقیق اضطراب پیشینه داخلی اضطراب پیشینه خارجی اضطراب پیشینه پژوهش اضطراب پیشینه نظری اضطراب ادبیات نظری اضطراب چارچوب نظری اضطراب…

  • بررسی سموم ارگانو کلره در چهار گونه ماهی بیشتر مصرف شده(سفید، kuli، Kafal و کاپور) در دریای خزر

    بررسی سموم ارگانو کلره در چهار گونه ماهی بیشتر مصرف شده(سفید، kuli، Kafal و کاپور) در دریای خزر سموم ارگانو کلره دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته کشاورزی و محیط زیست با عنوان بررسی سموم ارگانو کلره در چهار گونه…

  • پاورپوینت آشنایی با نرم افزار تکلا استراکچر

    پاورپوینت آشنایی با نرم افزار تکلا استراکچر پاورپوینت آموزش فارسی تکلا استراکچر پاورپوینت آموزش جامع تکلا استراکچر پاورپوینت نرم افزار تکلا استراکچر پاورپوینت تکلا استراکچر پاورپوینت آشنایی با تکلا استراکچر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با نرم افزار…

  • بررسی جامع و کامل نظریه های علمی اخلاق

    بررسی جامع و کامل نظریه های علمی اخلاق نظامهای اخلاقی نظریه های اخلاق نظریه های علمی اخلاق خلاصه نظریه های علمی اخلاق تحقیق نظریه های علمی اخلاق دانلود تحقیق نظریه های علمی اخلاق چارچوب نظری نظریه های علمی اخلاق مدل…

  • دانلود تحقیق در مورد یادگیری و تاب آوری docx

    دانلود تحقیق در مورد یادگیری و تاب آوری docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی یادگیری و تاب آوری با فرمت docx در قالب 49 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…