مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

crm در بیمه
روش اجرایی crm
مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه
ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه
مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه
اجراي CRM در محيط كسب و كار
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه crm در بیمه
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

 

 

 

 

دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه بصورت جامع و کامل

 

 

مقدمه
امروزه جهاني شدن تجارت، اقتصاد و پوياتر شدن رقابت، نقش مشتريان را در سازمان ها تغيير داده و نگاه سازمان ها به مشتريان تنها يك مصرف كننده صرف نيست  (نايب زاده، 1384، ص 13).تحقيقات نشان مي دهند كه هزينه ي جذب مشتريان جديد 5 برابر هزينه ي حفظ مشتريان كنوني است. شركت ها دريافته اند كه از دست دادن يك مشتري نه فقط چيزي بيش از، از دست دادن يك قلم فروش است، بلكه به معناي از دست دادن كل خريدهايي است كه مشتري مي توانسته در طول زندگي، دوره زماني كه مشتري بوده انجام دهد  (كاتلر ،1386، ص 28).وقتي مشتري به فرآورده  ها يا خدمات يك شركت علاقمند مي-شود به تبع اين موضوع نه تنها حجم خريدشان را از آن شركت افزايش مي دهد، بلكه برخورد مثبتي در مورد آن شركت دارند و شركت مورد علاقه خود را به دوستان و خويشاوندان معرفي كرده و خريد از آن را توصيه مي كنند؛ بنابراين مديريت مؤثر و كارآمد رابطه با مشتري و ارائه ارزش به او از مهمترين مباحث مورد علاقه محققان و مديران سازمان ها محسوب مي شوند. 
 

 

 

وارن كيگان از صاحب  نظران علم بازاريابي معتقد است كه تنها در صورت تمركز منابع بر فرصت‌ها و ايجاد ارزش براي مشتريان است كه مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافته و پشتوانه ي محكم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت پيدا كرد.بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است كه مجدداً در آينده از شركت خريداري كنند و ديگران را نيز به اين كار ترغيب نمايند. بهترين رويكرد در جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است كه رضايتمندي فراوان در مشتريان ايجاد كرد و آنچه براي او ارزش تلقي مي شود مورد توجه قرارداد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شركت مستحكم شود مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ي ارزش هاي   بيشتر براي مشتري و دست يابي به مزايايي ملموس و غير ملموس ناشی از اين رابطه است.
در دنياي كنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه-مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك مزيت رقابتي به شمار مي رود.

 

 

 

 

کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه

در اغلب شرکت‌های بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامه‌ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم‌های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده‌اند ولی کارکرد این سیستم‌ها بر اساس دیدگاه محصول محوری بنا شده‌اند نه دیدگاه مشتری محور. پس از گذشت سال‌ها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانال‌های توزیع به وسیله پرداخت کمسیون مناسب، مترادف می‌دانستند، شرکت‌های بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست. شرکت‌های بیمه پیشرو از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده‌ای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده کرده‌اند.دن پیپر می‌گوید: « CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریان جدید است. هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر بسزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و بدست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.»

 

 

  مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار راهکار مشتری محور می‌تواند باعث افزایش سود و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان در شرکت‌های بیمه شود (پیپرز و روگرس، 2003): 
•    ارائه دید واحد از مشتری
•    یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
•    بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
•    مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع
 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
2-1) مقدمه    3
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري    1
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    5
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:    10
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:    14
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:    14
2-2- 5-2-جذب مشتري :    15
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:    16
2-2-5 – انواع فن آوری CRM    18
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي    19
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي    20
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي    21
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)    22
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-6-1-مشتری    23
2-2-6- 2- ارتباط    26
2-2-6- 3- مدیریت    27
2-2-7- مزایای استفاده از CRM    28
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان    28
2-2-7-2 – مزایای CRM برای مشتریان    30
2-2-7-3 – مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    30
2-2-8 – مراحل اجرای CRM    31
2-2-9 – مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    34
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    36
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری    38
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    39
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    40
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:    41
شکل 4 ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003)    43
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاريابي (مدل مفهومي پژوهش    43
2-2-12-1 – تمركز بر مشتريان كليدي    46
2-2-12-2 – سازماندهي متناسب با CRM    49
2-2-12-3-  مديريت دانش    52
2-2-12-4-  تكنولوژي    54
2-2-13-  عملكرد سازماني    56
2-2-13-1 – اعتماد    56
2-2-13-2- رضایت مشتری    58
2-2-14- پیشینه تحقیق    68
2-2-14-1 – تحقیقات داخلی    68
2-2-14-2 – تحقیقات خارجی    70
منابع:    72
منابع فارسی    72
منابع خارجی    74
 

 

 

 

 

 

  • دانلود تحقیق مدیریت دانش و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مدیریت دانش و عوامل موثر بر آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مدیریت دانش و عوامل موثر بر آن با فرمت docx در قالب 39 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پروپوزال ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران

    پروپوزال ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران نقش مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس پروپوزال جایگاه مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس رابطه مدیریت دانش و تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس دانلود پروپوزال…

  • تفسیر معماری قدسی در مساجد امام و شیخ لطف الله اصفهان و بررسی نتایج آن

    تفسیر معماری قدسی در مساجد امام و شیخ لطف الله اصفهان و بررسی نتایج آن هویت معنوی معماری قدسی انگاره های قدسی معماری مسجد شیعی تفسیر معماری قدسی در مساجد امام و شیخ لطف الله اصفهان و بررسی نتایج آن…

  • پاورپوینت توليد دركلاس جهاني

    پاورپوینت توليد دركلاس جهاني دانلود رایگان پاورپوینت تولید در کلاس جهانی پاورپوینت تولید در کلاس جهانی تحقیق تولید در کلاس جهانی مقاله تولید در کلاس جهانی تولید در کلاس جهانی چه معنایی دارد تولید در کلاس جهانی تولید در کلاس…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 15 مطالعات اجتماعی هشتم - حمله چنگیز و تیمور به ایران

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 15 مطالعات اجتماعی هشتم - حمله چنگیز و تیمور به ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 15 مطالعات اجتماعی هشتم - حمله چنگیز و تیمور به ایران به دانش آموزان کلاس هشتم…

  • پاورپوینت افزایش فشارخون

    پاورپوینت افزایش فشارخون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت افزایش فشارخون جهت رشته پرستاری در قالب 49 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         فشارخون بالا چیست ؟ فشار خون‌…

  • پاورپوینت تغذیه ورزشی

    پاورپوینت تغذیه ورزشی کلمات کلیدی : پاورپوینت تغذیه ورزشی تغذیه ورزشی تحقیق تغذیه ورزشی مقاله تغذیه ورزشی بررسی تغذیه ورزشی تقسیم بندی مواد غذایی شش مادۀ مغذی اصلی کربوهیدرات مواد معدنی رژیم غذایی ورزشکاران انرژی مورد نیاز ورزشکاران هفت قانون…

  • پاورپوینت تكنولوژی DDBS

    پاورپوینت تكنولوژی DDBS پاورپوینت درباره تكنولوژی DDBS پاورپوینت تكنولوژی DDBS چیست پاورپوینت استفاده از تكنولوژی DDBS پاورپوینت موارد استفاده از تكنولوژی DDBS پاورپوینت درمورد تكنولوژی DDBS پاورپوینت مشکلات تكنولوژی DDBS رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تكنولوژی DDBS  جهت رشته…

  • پاورپوینت معرفی نشان BPN-GSB-2014

    پاورپوینت معرفی نشان BPN-GSB-2014 دانلود پاورپوینت معرفی نشان BPN-GSB-2014 پاورپوینت نشان BPN-GSB-2014 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی نشان BPN-GSB-2014 جهت رشته معماری و عمران در قالب 23 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت زمین شناسی مهندسی جایگاه زمین در فضا در 47 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر

    پاورپوینت زمین شناسی مهندسی جایگاه زمین در فضا در 47 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر پاورپوینت زمین شناسی مهندسی جایگاه زمین در فضا رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت زمین شناسی مهندسی جایگاه زمین در…

  • دانلود تحقیق هویت و ابعاد آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق هویت و ابعاد آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هویت و ابعاد آن با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم - از رحلت پیامبر تا قیام کربلا (نینوا)

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم - از رحلت پیامبر تا قیام کربلا (نینوا) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 10 مطالعات اجتماعی هشتم - از رحلت پیامبر تا قیام کربلا (نینوا) به دانش آموزان…

  • پاورپوینت ساختمان داده ها به زبان C

    پاورپوینت ساختمان داده ها به زبان C ساختمان داده ها به زبان C دانلود پاورپوینت ساختمان داده ها به زبان C پاورپوینت در مورد ساختمان داده ها به زبان C رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختمان داده ها به…

  • مبانی نظری تاثیر تحصیل بر نگرش افراد نسبت به اینترنت با مدل سنجش نگرش اینترنتی

    مبانی نظری تاثیر تحصیل بر نگرش افراد نسبت به اینترنت با مدل سنجش نگرش اینترنتی سنجش نگرش اینترنتی مدل سنجش نگرش اینترنتی سنجش نگرش اینترنتی دانشجویان مبانی نظری نگرش دانشجویان نسبت به اینترنت سنجش نگرش افراد نسبت به اینترنت اضطراب…

  • پاورپوينت آشنایی با روش تحقيق و پايان نامه نويسی جلسه 6

    پاورپوينت آشنایی با روش تحقيق و پايان نامه نويسی جلسه 6 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با روش تحقيق و پايان نامه نويسی جلسه 6 جهت رشته پایان نامه و مقالات در قالب 30 اسلايد و با فرمت…

  • پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی دستگاه گوارش

    پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی دستگاه گوارش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آناتومی و فیزیولوژی دستگاه گوارش جهت رشته ی پزشکی در قالب 281 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • بررسی فقهی محاربه در مذاهب پنجگانه

    بررسی فقهی محاربه در مذاهب پنجگانه محاربه از نظر مذاهب اسلامی محاربه در قانون مجازات اسلامی 1392 محاربه در قانون مجازات اسلامی جدید بررسی موارد مشابه جرم محاربه دانلود پایان نامه محاربه مصادیق محاربه در قانون جدید محاربه در قوانین…

  • چالش ها و کمبودهای موجود در سیستم های توزیع شده و سرویس گرا و پتانسیل سرویس گرایی برای ارائه راهکارهای مناسب

    چالش ها و کمبودهای موجود در سیستم های توزیع شده و سرویس گرا و پتانسیل سرویس گرایی برای ارائه راهکارهای مناسب سیستم های توزیع شده سیستمهای اجرایی تولید اصول معماری سرویس گرا مدیریت سیستم های تولیدی سیستمهای توزیع شده اجرایی…

  • بررسی ساختار سیستم های اسکادا

    بررسی ساختار سیستم های اسکادا سیستم اسکادا سیستمهای كنترل و سرپرستی داده بررسی ساختار سیستم های اسکادا دانلود پایان نامه برق دانلود پایان نامه رشته برق بررسی ساختار سیستم های SCADA بررسی ساختار سیستم های سیستمهای كنترل و سرپرستی داده…

  • بررسی فقهی و حقوقی تجدید اعتبار کیفری

    بررسی فقهی و حقوقی تجدید اعتبار کیفری تعریف مرور زمان مرور زمان چیست انواع مرور زمان تجدید اعتبار کیفری در حقوق ایران‌ جرایم مشمول مرور زمان مرور زمان در دعاوی حقوقی مرور زمان در قانون آیین دادرسی کیفری مرور زمان…

  • پاورپوینت خلاصه کتاب آیین زندگی از شریفی

    پاورپوینت خلاصه کتاب آیین زندگی از شریفی پاورپوینت کتاب آیین زندگی پاورپوینت خلاصه کتاب آیین زندگی پاورپوینت خلاصه کتاب شریفی پاورپوینت درباره خلاصه کتاب آیین زندگی از شریفی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خلاصه کتاب آیین زندگی از شریفی…

  • دانلود پاورپوینت سخت افزار ربات

    دانلود پاورپوینت سخت افزار ربات دانلود پاورپوینت سخت افزار ربات پاورپوینت سخت افزار ربات پاورپوینت ربات پاورپوینت تاریخچه انواع ربات ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سخت افزار ربات در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • تشخیص کاراکتر با استفاده از شبکه عصبی LVQ

    تشخیص کاراکتر با استفاده از شبکه عصبی LVQ شبکه عصبی تشخیص کاراکتر شبکه عصبی LVQ ساختار شبکه های LVQ شبکه های عصبی با الگوی یادگیری نظارت شده تشخیص کاراکتر با استفاده از شبکه عصبی LVQ دانلود مقالات کارشناسی ارشد هوش…

  • پاورپوینت بررسی سیستم بهای تمام شده شرکتها

    پاورپوینت بررسی سیستم بهای تمام شده شرکتها پاورپوینت بهای تمام شده پاورپوینت قیمت تمام شده پاورپوینت حسابداری بهای تمام شده پاورپوینت اقلام بهای تمام شده پاورپوینت کنترل اقلام بهای تمام شده ppt بهای تمام شده پاورپوینت شرکت صنایع رنگین آلومینیوم…

  • پاورپوینت ساختمان داده‌ها و الگوريتم

    پاورپوینت ساختمان داده‌ها و الگوريتم پاورپوینت ساختمان داده‌ها و الگوريتم دانلود پاورپوینت ساختمان داده‌ها و الگوريتم پاورپوینت ساختمان الگوریتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختمان داده‌ها و الگوريتم جهت رشته  علوم کامپيوتر در قالب 387 اسلاید و با فرمتpptx…

  • دانلود تحقیق درباره هوش هیجانی و گسترش مفهوم هوش word

    دانلود تحقیق درباره هوش هیجانی و گسترش مفهوم هوش word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش هیجانی و گسترش مفهوم هوش با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت کامپیوتر پایه مانو

    پاورپوینت کامپیوتر پایه مانو پاورپوینت کامپیوتر پایه مانو چیست پاورپوینت درباره کامپیوتر پایه مانو پاورپوینت درمورد کامپیوتر پایه مانو پاورپوینت پایه مانو چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کامپیوتر پایه مانو  جهت رشته ی کامپیوتر در قالب 57 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت رابطه اخلاق و سیاست بین الملل

    دانلود پاورپوینت رابطه اخلاق و سیاست بین الملل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رابطه اخلاق و سیاست بین الملل جهت رشته علوم سیاسی در 29 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق جرات ورزی 37 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق جرات ورزی 37 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه جرات ورزی مبانی نظری جرات ورزی پیشینه تحقیق جرات ورزی پیشینه داخلی جرات ورزی پیشینه خارجی جرات ورزی پیشینه پژوهش جرات ورزی پیشینه نظری…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بهزیستی معنوی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بهزیستی معنوی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بهزیستی معنوی مبانی نظری بهزیستی معنوی پیشینه تحقیق بهزیستی معنوی پیشینه داخلی بهزیستی معنوی پیشینه خارجی بهزیستی معنوی پیشینه پژوهش بهزیستی معنوی پیشینه نظری بهزیستی معنوی ادبیات…

  • پاورپوینت سرویس دهنده های نام و اصول مدیریت شبکه

    پاورپوینت سرویس دهنده های نام و اصول مدیریت شبکه پاورپوینت شبکه پاورپوینت سرویس دهنده های شبکه پاورپوینت سرویس دهنده های نام شبکه پاورپوینت سرویس دهنده های اصول مدیریت شبکه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سرویس دهنده های نام و…

  • پاورپوینت آشنایی با اروپای مرکزی و کشور های عضو آن

    پاورپوینت آشنایی با اروپای مرکزی و کشور های عضو آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اروپای مرکزی و کشور های عضو آن جهت رشته علوم سیاسی در قالب 60 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • پروپوزال ارزیابی دیدگاه ها و عقاید متخصصین درباره سربار اطلاعات وب

    پروپوزال ارزیابی دیدگاه ها و عقاید متخصصین درباره سربار اطلاعات وب اضافه بار اطلاعاتی وب پروپوزال اضافه بار اطلاعاتی وب تاثیر اضافه بار اطلاعاتی بر کاربران عوامل و اثرات اضافه بار اطلاعاتی تعدیل و کنترل اضافه بار اطلاعاتی عوامل موثر…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اختلال اضطراب اجتماعی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اختلال اضطراب اجتماعی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطراب اجتماعی مبانی نظری اختلال اضطراب اجتماعی پیشینه تحقیق اختلال اضطراب اجتماعی پیشینه داخلی اختلال اضطراب اجتماعی پیشینه خارجی اختلال اضطراب اجتماعی پیشینه پژوهش…

  • دانلود پاورپوینت فرایند دفاع از پایان نامه

    دانلود پاورپوینت فرایند دفاع از پایان نامه پاورپوینت پایان نامه ppt پاورپوینت پایان نامه معماری پاورپوینت دفاع پایان نامه پاورپوینت جلسه دفاع پایان نامه پاورپوینت جهت دفاع پایان نامه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فرایند دفاع از پایان نامه…