مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت اصول تغذیه صحیح

    دانلود پاورپوینت اصول تغذیه صحیح پاورپوینت اصول تغذیه سالم دانلود پاورپوینت آماده اصول تغذیه پاورپوینت درمورد تغذیه صحیح رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول تغذیه صحیح جهت رشته صنایع غذایی در 25 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل…

  • بررسی ابعاد و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی با نگاهی به آینده آن

    بررسی ابعاد و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی با نگاهی به آینده آن رفتار شهروندی سازمانی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی آینده رفتار شهروندی سازمانی اهمیت رفتار شهروندی سازمانی تحقیق رفتار شهروندی سازمانی چهارچوب های رفتار شهروندی سازمانی…

  • دانلود پاورپوینت ارزیابی سریع کارخانه

    دانلود پاورپوینت ارزیابی سریع کارخانه پاورپوینت ارزیابی عملکرد سریع پاورپوینت ارزیابی سریع پاورپوینت در مورد ارزیابی سریع کارخانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارزیابی سریع کارخانه جهت رشته مدیریت در 41 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و…

  • مبانی و ادله دفاع مشروع در قانون و منابع اسلامی و پیشینه آن در حقوق ایران

    مبانی و ادله دفاع مشروع در قانون و منابع اسلامی و پیشینه آن در حقوق ایران پیشینه و تاریخچه دفاع مشروع دفاع مشروع در حقوق ایران دفاع مشروع در فقه پایان نامه دفاع مشروع دفاع مشروع قانون جدید دفاع مشروع…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شادکامی نوجوانان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش شادکامی نوجوانان کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شادکامی نوجوانان مبانی نظری شادکامی نوجوانان پیشینه تحقیق شادکامی نوجوانان پیشینه داخلی شادکامی نوجوانان پیشینه خارجی شادکامی نوجوانان پیشینه پژوهش شادکامی نوجوانان پیشینه نظری شادکامی نوجوانان…

  • دانلود پاورپوینت فصل 4 علوم تجربی کلاس اول دبستان دنیای جانوران

    دانلود پاورپوینت فصل 4 علوم تجربی کلاس اول دبستان دنیای جانوران پاورپوینت دنیای جانوران علوم اول ابتدایی پاورپوینت فصل 4 علوم تجربی کلاس اول دبستان دنیای جانوران پاورپوینت درس دنیای جانوران علوم تجربی کلاس اول دبستان رفتن به سايت اصلي…

  • تجدید اعتبار در جرمهای مستحق حد و تعزیر

    تجدید اعتبار در جرمهای مستحق حد و تعزیر حد و تعزیر تجدید اعتبار دانلود مقاله مرور زمان جرایم مستوجب حد و تعزیر دانلود مقاله کارشناسی ارشد حقوق مرور زمان درجرایم مستوجب حد و تعزیر تجدید اعتبار در جرمهای مستحق حد…

  • پاورپوینت آشنایی با تشخیص اختلال شخصیت

    پاورپوینت آشنایی با تشخیص اختلال شخصیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با تشخیص اختلال شخصیت جهت رشته روانپزشکی در قالب 20 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     اختلالات…

  • روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

    روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف شاخص رضایت مشتری تعریف رضایتمندی مشتری مدل های رضایت مشتری روشهای اندازه گیری رضایت مشتری شاخص رضایت مشتری csi مقاله رضایت مشتری تعریف عملیاتی رضایت مشتری شاخص های…

  • پاورپوینت کتاب و درس اندازه گيري و سنجش در علوم تربيتي

    پاورپوینت کتاب و درس اندازه گيري و سنجش در علوم تربيتي پاورپوینت کتاب اندازه گیری سنجش و ارزشیابی آموزشی پاورپوینت کتاب سنجش واندازه گیری دکتر سیف پاورپوینت Pdf کتاب سنجش و اندازه گیری سیف پاورپوینت سنجش واندازه گیری دکتر سیف…

  • Materials and Methods in ELT By Jo McDonough

    Materials and Methods in ELT By Jo McDonough کلمات کلیدی : Materials and Methods in ELT By Jo McDonough رفتن به سایت اصلی Materials and Methods in ELT By Jo McDonough منبع درس تهیه و تدوین مطالب درسی این فایل…

  • پاورپوینت تحلیل و معماری ساختمان و تجهیزات کتابخانه

    پاورپوینت تحلیل و معماری ساختمان و تجهیزات کتابخانه پاورپوینت ساختمان کتابخانه پاورپوینت تجهیزات کتابخانه پاورپوینت کتابخانه عمومی پاورپوینت تحلیل کتابخانه پاورپوینت استاندارد های کتابخانه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ساختمان و تجهیزات کتابخانه جهت رشته کتابداری در قالب 167…

  • پاورپوينت آشنایی با فایروال و کاربرد آن

    پاورپوينت آشنایی با فایروال و کاربرد آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با فایروال و کاربرد آن جهت رشته کامپیوتر در قالب 18 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • پاورپوینت اندازه و رشد شهر

    پاورپوینت اندازه و رشد شهر کلمات کلیدی : پاورپوینت اندازه و رشد شهر اندازه شهر تحقیق اندازه و رشد شهر مقاله اندازه و رشد شهر بررسی اندازه و رشد شهر اندازه بهينه شهر نظريه مكانهاي مركزي و سلسله مراتب شهري…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس پیشرفت تحصیلی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی عزت نفس پیشرفت تحصیلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس پیشرفت تحصیلی مبانی نظری عزت نفس پیشرفت تحصیلی پیشینه تحقیق عزت نفس پیشرفت تحصیلی پیشینه داخلی عزت نفس پیشرفت تحصیلی پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت فیزیک در پزشکی

    پاورپوینت فیزیک در پزشکی پاورپوینت فیزیک در پزشکی رفتن به سايت اصلي پاورپوینت فیزیک در پزشکی به تعداد 50 اسلاید قابل ویرایش مناسب اساتید و کنفرانس دانشجویان   پزشكان براى تشخيص بيمارى ها از انواع وسايل ساده مانند دماسنج و…

  • دانلود تحقیق مهریه و مبانی نظری مرتبط با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مهریه و مبانی نظری مرتبط با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مهریه و مبانی نظری مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 52 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت رابطه هوش هیجانی باپیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان سال سوم متوسطه

    پاورپوینت رابطه هوش هیجانی باپیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان سال سوم متوسطه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رابطه هوش هیجانی باپیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان سال سوم متوسطه (شاخه نظری)شهرستان سقز درسال تحصیلی87-86  جهت رشته ی روان شناسی در قالب 89 اسلاید و…

  • پاورپوینت آشنایی با آرایش الکترونی و تناوب شیمیایی

    پاورپوینت آشنایی با آرایش الکترونی و تناوب شیمیایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با آرایش الکترونی و تناوب شیمیایی جهت رشته شیمی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت مفاهیم بازاریابی اجتماعی

    پاورپوینت مفاهیم بازاریابی اجتماعی پاورپوینت بازاریابی اجتماعی ppt پاورپوینت بازاریابی اجتماعی در ایران پاورپوینت بازاریابی اجتماعی مقاله پاورپوینت بازاریابی اجتماعی چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم بازاریابی اجتماعی جهت رشته مدیریت در قالب 29 اسلاید و با فرمت…

  • دانلود پاورپوینت بیوشیمی آنزیم ها

    دانلود پاورپوینت بیوشیمی آنزیم ها پاورپوینت بیوشیمی آنزیم ها پاورپوینت جزوه بیوشیمی آنزیم ها پاورپوینت گزارش کار بیوشیمی آنزیم ها پاورپوینت آنزیم های بیوشیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیوشیمی آنزیم ها جهت رشته شیمی در قالب 13 اسلاید…

  • پاورپوینت آموزش تدریس خط تقارن

    پاورپوینت آموزش تدریس خط تقارن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس خط تقارن به کودکان کلاس سوم ابتدایی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این…

  • ارزیابی احکام و قواعد داوری در ایران

    ارزیابی احکام و قواعد داوری در ایران نهاد داوری در ایران داوری درحقوق ایران رابطه‌ دادگاه و داوری احکام و قواعد داوری در ایران بررسی نهاد داوری در ایران دخالت دادگاهها در داوری دخالت دادگاهها در رسیدگیهای داوری دخالت دادگاهها…

  • پاورپوینت در مورد ریخته گری

    پاورپوینت در مورد ریخته گری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمورد ریخته گری جهت رشته ی فنی و حرفه ای در قالب 38 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت شهر و شهر نشینی پیش از اسلام

    پاورپوینت شهر و شهر نشینی پیش از اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شهر و شهر نشینی پیش از اسلام جهت رشته ی معماری در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت تعمیر ارز رشته حسابداری

    پاورپوینت تعمیر ارز رشته حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تعمیر ارز جهت رشته حسابداری در قالب 26 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فهرست : اهداف آموزشي  مرور عمليات…

  • دانلود تحقیق در مورد استراتژی های کاهنده جابه جایی و ترک خدمت کارکنان docx

    دانلود تحقیق در مورد استراتژی های کاهنده جابه جایی و ترک خدمت کارکنان docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی استراتژی های کاهنده جابه جایی و ترک خدمت کارکنان با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد…

  • پاورپوینت انحرافات جنسی

    پاورپوینت انحرافات جنسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انحرافات جنسی جهت رشته ی روان شناسی در قالب 27 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تعريف اخلاقی: علاقه ی…

  • دانلود پاورپوینت تکانه زاویه ای

    دانلود پاورپوینت تکانه زاویه ای پاورپوینت تکانه زاویه ای پاورپوینت تکانه زاویه ای مداری پاورپوینت تکانه زاویه ای الکترون پاوزپوینت تکانه زاویه ای در کوانتوم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تکانه زاویه ای جهت رشته ریاضی فیزیک در قالب…

  • پاورپوینت توابع بازگشتی ساختمان داده ها و الگوریتم ها

    پاورپوینت توابع بازگشتی ساختمان داده ها و الگوریتم ها پاورپوینت توابع بازگشتی پاورپوینت توابع بازگشتی ساختمان داده پاورپوینت تابع بازگشتی a به توان b پاورپوینت توابع بازگشتی در sql پاورپوینت توابع بازگشتی void رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت توابع…

  • پاورپوینت جامع بررسی همه جانبه کشور ایتالیا

    پاورپوینت جامع بررسی همه جانبه کشور ایتالیا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جامع بررسی همه جانبه کشور ایتالیا جهت رشته ايکس در قالب 84 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنیدگی شغلی 132 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تنیدگی شغلی 132 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تنیدگی شغلی مبانی نظری تنیدگی شغلی پیشینه تحقیق تنیدگی شغلی پیشینه داخلی تنیدگی شغلی پیشینه خارجی تنیدگی شغلی پیشینه پژوهش تنیدگی شغلی پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش بازاریابی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش بازاریابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش بازاریابی مبانی نظری هوش بازاریابی پیشینه تحقیق هوش بازاریابی پیشینه داخلی هوش بازاریابی پیشینه خارجی هوش بازاریابی پیشینه پژوهش هوش بازاریابی پیشینه نظری هوش بازاریابی ادبیات…

  • دانلود مقاله سد لاستیكی

    دانلود مقاله سد لاستیكی سد سدسازی دانلود مقاله سد لاستیكی سیستم كنترل در سد دانلود مقالات رشته عمران دانلود مقاله سدهای لاستیکی دانلود مقالات مهندسی عمران دانلود مقالات عمران سد لاستیكی سدهای لاستیکی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته…

  • پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل

    پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل کلمات کلیدی : پاورپوینت برنامه ریزی حمل و نقل برنامه ریزی حمل و نقل تحقیق برنامه ریزی حمل و نقل بررسی برنامه ریزی حمل و نقل مقاله برنامه ریزی حمل و نقل اصول برنامه…