مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس در معلمان 69 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استرس در معلمان 69 صفحه فصل دوم پایان نامه استرس در معلمان مبانی نظری استرس در معلمان پیشینه تحقیق استرس در معلمان پیشینه داخلی استرس در معلمان پیشینه خارجی استرس در معلمان پیشینه پژوهش استرس…

  • پاورپوینت بررسی اختلالات فراگیر رشد (PDD) و سبب شناسی آن

    پاورپوینت بررسی اختلالات فراگیر رشد (PDD) و سبب شناسی آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی اختلالات فراگیر رشد (PDD) و سبب شناسی آن جهت رشته پزشکی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت مدلی برای مديريت

    پاورپوینت مدلی برای مديريت پاورپوینت مدلی برای مدیریت منابع انسانی پاورپوینت مدلی برای مدیریت سود پاورپوینت مدلی برای مدیریت پاورپوینت مدلی برای مدیریت ریسک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پاورپوینت مدلی برای مديريت  جهت رشته مدیریت در قالب 28…

  • پاورپوینت شکستگی و آتل بندی دستگاه اسکلتی

    پاورپوینت شکستگی و آتل بندی دستگاه اسکلتی پاورپوینت آتل بندی پا پاورپوینت آتل بندی شست دست پاورپوینت آتل بندی کتف پاورپوینت انواع آتل بندی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شکستگی و آتل بندی دستگاه اسکلتی جهت رشته پرستاری…

  • پاورپوینت اهداف و وظایف حسابداری منابع انسانی

    پاورپوینت اهداف و وظایف حسابداری منابع انسانی پاورپوینت حسابداری منابع انسانی pdf پاورپوینت جزوه حسابداری منابع انسانی پاورپوینت حسابداری منابع انسانی+doc پاورپوینت وظایف حسابداری منابع انسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهداف وظایف حسابداری منابع انسانی جهت رشته حسابداری در…

  • پاورپوینت پيش بينی وضع هوا

    پاورپوینت پيش بينی وضع هوا دانلود پاورپوینت پيش بينی وضع هوا تحقیق در مورد پاورپوینت پيش بينی وضع هوا پاورپوینت پيش بينی وضع هوا و انواع آن پاورپوینت ویرایش شده پيش بينی وضع هوا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مولفه های جنسی 58 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مولفه های جنسی 58 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مولفه های جنسی مبانی نظری مولفه های جنسی پیشینه تحقیق مولفه های جنسی پیشینه داخلی مولفه های جنسی پیشینه خارجی مولفه های جنسی…

  • پاورپوینت محاسبات سازه نگهبان

    پاورپوینت محاسبات سازه نگهبان پاورپوینت دفترچه محاسبات سازه نگهبان پاورپوینت مبانی محاسبات سازه نگهبان خرپایی پاورپوینت نحوه محاسبه سازه نگهبان پاورپوینت محاسبه سازه های نگهبان دانلود پاورپوینت محاسبات سازه نگهبان پاورپوینت در مورد محاسبات سازه نگهبان رفتن به سايت اصلي…

  • پروتکل درمانی فراشناختی کاهش اضطراب و افسردگی جراحی و عمل زیبایی

    پروتکل درمانی فراشناختی کاهش اضطراب و افسردگی جراحی و عمل زیبایی کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج های درمانی روانشناسی پروتکل های درمانی در روانشناسی پروتکل درمانی فراشناختی پروتکل درمانی فراشناختی کاهش اضطراب پروتکل درمانی فراشناختی…

  • دانلود تحقیق ارزیابی عملکرد مالی بانک ها با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ارزیابی عملکرد مالی بانک ها با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارزیابی عملکرد مالی بانک ها با فرمت docx در قالب 60 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت معرفی گور خر ماهی

    پاورپوینت معرفی گور خر ماهی پاورپوینت گورخرماهی پاورپوینت Zebrafish چیست ماهی پاورپوینت zebrafish پاورپوینت ماهی گورخری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی گور خر ماهیجهت رشته گوناگون در قالب 64 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوينت مصمومیت ها و گزش ها

    پاورپوينت مصمومیت ها و گزش ها پاورپوینت مصمومیت ها پاورپوینت گزش ها پاورپوینت در مورد مصمومیت ها پاورپوینت در مورد گزش ها دانلود پاورپوینت مصمومیت ها دانلود پاورپوینت گزش ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مصمومیت ها و گزش…

  • پاورپوینت انواع بازار برق و نحوه قیمت گذاری در آنها

    پاورپوینت انواع بازار برق و نحوه قیمت گذاری در آنها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع بازار برق و نحوه قیمت گذاری در آنها جهت رشته برق و الکترونیک در قالب 59 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • دانلود تحقیق اعتیاد اینترنتی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اعتیاد اینترنتی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اعتیاد اینترنتی با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب:…

  • مبانی نظری بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان

    مبانی نظری بررسی تاثیر تعارضات زناشویی در سازگاری فرزندان سازگاری فرزندان با والدین سازگاری والدین و فرزندان مبانی نظری تعارض زناشویی مبانی نظری در مورد تعارض زناشویی رابطه تعارضات زناشویی با سلامت روان تعارض زناشویی و رابطه والد و کودک…

  • دانلود پرسشنامه خلاقیت عابدی doc با نمره گذاری، روایی و پایایی

    دانلود پرسشنامه خلاقیت عابدی doc با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه خلاقیت عابدی پرسشنامه خلاقیت عابدی doc نمره گذاری پرسشنامه خلاقیت عابدی دانلود پرسشنامه خلاقیت عابدی doc انواع پرسشنامه های خلاقیت پرسشنامه خلاقیت دانش آموزان پرسشنامه…

  • پاورپوینت دوره آموزشی مانیتورینگ آرشیوسازی و ذخیره اطلاعات

    پاورپوینت دوره آموزشی مانیتورینگ آرشیوسازی و ذخیره اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دوره ی آموزشی مانیتورینگ آرشیوسازی و ذخیره ی اطلاعات جهت رشته فنی و مهندسی در قالب 42 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی اعتماد به نفس جنسی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی اعتماد به نفس جنسی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اعتماد به نفس جنسی مبانی نظری اعتماد به نفس جنسی پیشینه تحقیق اعتماد به نفس جنسی پیشینه داخلی اعتماد به نفس جنسی پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت شرایط عمومی و خصوصی پیمان همراه با بیان وظایف دستگاه های مختلف

    پاورپوینت شرایط عمومی و خصوصی پیمان همراه با بیان وظایف دستگاه های مختلف پاورپوینت شرایط عمومی پیمان پاورپوینت شرایط خصوصی پیمان دانلود پاورپوینت شرایط عمومی پیمان پاورپوینت شرایط خصوصی پیمان ساختمان پاورپوینت شرایط خصوصی پیمان 98 رفتن به سايت اصلي…

  • پاورپوینت تاریخچه کامپیوترها

    پاورپوینت تاریخچه کامپیوترها تاریخچه کامپیوتر در ایران مستند تاریخچه کامپیوتر تحقیق درباره تاریخچه کامپیوتر تاریخچه کامپیوتر به زبان انگلیسی درباره کامپیوتر تاریخچه کامپیوتر برای کودکان رایانه چیست انواع کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه کامپیوترها جهت رشته مهندسی…

  • دانلود تحقیق در مورد تعارضات زندگی زناشویی docx

    دانلود تحقیق در مورد تعارضات زندگی زناشویی docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تعارضات زندگی زناشویی با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • دانلود تحقیق در مورد هوش هیجانی و برخی از مدل های آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد هوش هیجانی و برخی از مدل های آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش هیجانی و برخی از مدل های آن با فرمت docx در قالب 40 صفحه ورد بصورت کامل…

  • دانلود پاورپوینت سقف و انواع آن

    دانلود پاورپوینت سقف و انواع آن پاورپوینت در مورد انواع سقف پاورپوینت آشنایی با انواع مختلف سقف پاورپوینت معرفی سقف و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سقف و انواع آن جهت رشته معماری در 170 اسلاید و…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 9 مطالعات اجتماعی هشتم - ظهور اسلام در شبه جزیره ی عربستان

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 9 مطالعات اجتماعی هشتم - ظهور اسلام در شبه جزیره ی عربستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 9 مطالعات اجتماعی هشتم - ظهور اسلام در شبه جزیره ی عربستان به دانش آموزان…

  • پروپوزال استقرار مدیریت دانش در بانک

    پروپوزال استقرار مدیریت دانش در بانک کلمات کلیدی : پروپوزال مدیریت دانش دانلود پروپوزال مدیریت دانش نمونه پروپوزال مدیریت دانش دانلود نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال در مورد مديريت دانش پروپوزال استقرار مدیریت دانش در سازمان پروپوزال پیاده سازی مدیریت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 4

    پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 4 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 4 به دانش آموزان…

  • دانلود تحقیق جنبش اجتماعی و ویژگی های آن در منطقه خاورمیانه با فرمت ورد

    دانلود تحقیق جنبش اجتماعی و ویژگی های آن در منطقه خاورمیانه با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی جنبش اجتماعی و ویژگی های آن در منطقه خاورمیانه با فرمت docx در قالب 43 صفحه ورد…

  • تشریح کامل و جامع نماد و نشانه

    تشریح کامل و جامع نماد و نشانه نماد و نشانه در طول تاریخ ویژگی‌های بصری نشانه طراحی نشانه استفاده از رنگ در طراحی نشانه انواع نشانه طراحی آرم اهمیت انتخاب قالب و نوع آن در طراحی آرم نشانه‌های ترسیمی نمادها…

  • رشوه در فقه امامیه و نقد و بررسی نظرات فقها

    رشوه در فقه امامیه و نقد و بررسی نظرات فقها ضمان در رشوه تعریف رشوه در فقه حکم رشوه در فقه رشوه در فقه اسلامی تعریف رشوه در اسلام نحوه اثبات رشوه رشوه در قرآن رشوه در فقه شیعه رشوه…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 29 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 29 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد پیشینه داخلی ارزیابی عملکرد پیشینه خارجی ارزیابی عملکرد پیشینه پژوهش ارزیابی عملکرد پیشینه…

  • پاورپوینت بررسی کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی

    پاورپوینت بررسی کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی پاورپوینت بررسی کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی تحقیق کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی مقاله کاربرد کامپیوتر و MI در توانبخشی تعریف توانبخشی اقدامات توانبخشی کاربرد کامپیوتر در توانبخشی اهداف استفاده…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عمل جراحی زیبایی 56 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عمل جراحی زیبایی 56 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عمل جراحی زیبایی مبانی نظری عمل جراحی زیبایی پیشینه تحقیق عمل جراحی زیبایی پیشینه داخلی عمل جراحی زیبایی پیشینه خارجی عمل جراحی زیبایی…

  • دانلود تحقیق رفتارهای پرخطر و اعتیاد با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رفتارهای پرخطر و اعتیاد با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رفتارهای پرخطر و اعتیاد با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار مینی تب

    دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار مینی تب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار مینی تب جهت رشته کامپیوتر در 12اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       -این نرم…

  • پروپزال بررسی رابطه اقلام تعهدی و فعالیتهای تامین مالی خارجی با بازده سهام شرکتهای پذیرفته شده

    پروپزال بررسی رابطه اقلام تعهدی و فعالیتهای تامین مالی خارجی با بازده سهام شرکتهای پذیرفته شده رفتن به سايت اصلي عنوان: پروپزال بررسی رابطه اقلام تعهدی و فعالیتهای تامین مالی خارجی با بازده سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق…