مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پروپوزال ارزیابی راه حل های مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از نگاه کارکنان

    پروپوزال ارزیابی راه حل های مبارزه با فساد اداری در سازمانهای دولتی از نگاه کارکنان مبارزه با فساد اداری فساد اداری در سازمانهای دولتی مبارزه با فساد اداری در ایران راهکارهای مبارزه با فساد اداری شیوه های مبارزه با فساد…

  • پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی

    پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی کلمات کلیدی : پایان نامه هوش معنوی پایان نامه سلامت روانی دانلود پایان نامه هوش معنوی دانلود پایان نامه سلامت روانی پایان نامه ارشد هوش معنوی پایان نامه ارشد سلامت روانی پایان نامه…

  • دانلود تحقیق تبلیغات و مبانی نظری در ارتباط با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تبلیغات و مبانی نظری در ارتباط با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تبلیغات و مبانی نظری در ارتباط با آن با فرمت docx در قالب 68 صفحه ورد بصورت کامل…

  • پاورپوینت ملاحظات زیست محیطی در سازه های بلند مرتبه

    پاورپوینت ملاحظات زیست محیطی در سازه های بلند مرتبه پاورپوینت ملاحظات زیست محیطی پاورپوینت سازه های بلند پاورپوینت سازه های بلند مرتبه دانلود پاورپوینت ملاحظات زیست محیطی در سازه های بلند مرتبه پاورپوینت درمورد سازه های بلند مرتبه رفتن به…

  • تحقیق در مورد سازگاری و انواع آن

    تحقیق در مورد سازگاری و انواع آن تئوری های سازگاری نظریه های سازگاری انواع سازگاری در روانشناسی دیدگاههای نظری درباره سازگاری عوامل موثر بر سازگاری اجتماعی تحقیق در مورد سازگاری در روانشناسی رفتن به سايت اصلي این نوشتار تحقیق در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزه و انگیزه پیشرفت 68 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزه و انگیزه پیشرفت 68 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انگیزه و انگیزه پیشرفت مبانی نظری انگیزه و انگیزه پیشرفت پیشینه تحقیق انگیزه و انگیزه پیشرفت پیشینه داخلی انگیزه و انگیزه پیشرفت…

  • پاورپوینت کتاب و درس اصول کامپیوتر۲

    پاورپوینت کتاب و درس اصول کامپیوتر۲ پاورپوینت آموزش کامل کامپیوتر پاورپوینت آموزش کامپیوتر برای همه پاورپوینت بهترین روش یادگیری کامپیوتر پاورپوینت آموزش ابتدایی کار با کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت  کتاب و درس اصول کامپیوتر۲  جهت رشته کامپیوتر…

  • دانلود تحقیق درباره خودتنظیمی و راهبردها word

    دانلود تحقیق درباره خودتنظیمی و راهبردها word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خودتنظیمی و راهبردها با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • پاورپوینت بررسی اهميت كنترل مواد غذايي در سطح عرضه و برنامه هاي آينده

    پاورپوینت بررسی اهميت كنترل مواد غذايي در سطح عرضه و برنامه هاي آينده پاورپوینت بررسی اهميت كنترل مواد غذايي در سطح عرضه و برنامه هاي آينده اهميت كنترل مواد غذايي در سطح عرضه و برنامه هاي آينده سیاستهای ملی کنترل…

  • پاورپوینت اصول و مبانی آزمون نرم افزار

    پاورپوینت اصول و مبانی آزمون نرم افزار دانلود پاورپوینت ازمون نرم افزار پاورپوینت در مورد ازمون نرم افزار پاورپوینت در مورد اصول و مبانی ازمون نرم افزار دانلود پاورپوینت اصول و مبانی ازمون نرم افزار رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • دانلود پاورپوینت ارتباط شبکه های عصبی با DSS

    دانلود پاورپوینت ارتباط شبکه های عصبی با DSS پاورپوینت در مورد ارتباط شبکه های عصبی پاورپوینت کاربرد شبکه های عصبی پاورپوینت شبکه های عصبی و فرآیند تصمیم گیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ارتباط شبکه های عصبی با DSS…

  • بررسی دیدگاه قانون مجازات اسلامی به مجازات های بازدارنده و انعکاس این مجازات ها در قانون جدید

    بررسی دیدگاه قانون مجازات اسلامی به مجازات های بازدارنده و انعکاس این مجازات ها در قانون جدید تعزیرات شرعی  مجازات های بازدارنده تعزیر در قانون مجازات اسلامی تعزیرات در قانون مجازات تعزیرات در قانون مجازات جدید 1392 تعزیرات و مجازات…

  • فساد مالی و اداری در ایران و چگونگی پیشگیری و مبارزه با آن

    فساد مالی و اداری در ایران و چگونگی پیشگیری و مبارزه با آن پایان نامه فساد اداری عوامل موثر بر فساد اداری راهکارهای مبارزه با فساد اداری مصادیق فساد اداری راهکارهای مبارزه با فساد اداری پیشگیری از فساد اداری عوامل…

  • ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی و شیوه شکل گیری و شناخت آن در سازمان های دولتی

    ابعاد و مدل های فرهنگ سازمانی و شیوه شکل گیری و شناخت آن در سازمان های دولتی پایان نامه فرهنگ سازمانی دانلود پایان نامه فرهنگ سازمانی پایان نامه تاثیر فرهنگ سازمانی مدل های فرهنگ سازمانی انواع مدل های فرهنگ سازمانی…

  • بررسی و تجزیه و تحلیل میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی بانك صادرات در فروش خدمات نوین آن

    بررسی و تجزیه و تحلیل میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی بانك صادرات در فروش خدمات نوین آن تبلیغات تلویزیونی اثربخشی تبلیغات تلویزیونی بانک میزان اثربخش بودن تبلیغات تلویزیونی آسیب شناسی تبلیغات بازرگانی درایران تبلیغات تلویزیونی خدمات نوین بانك صادرات بررسی…

  • پاورپوینت بررسی محدودیتهای انعقاد قرارداد الکترونیک با تکیه بر کنوانسیون 2005

    پاورپوینت بررسی محدودیتهای انعقاد قرارداد الکترونیک با تکیه بر کنوانسیون 2005 کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی محدودیتهای انعقاد قرارداد الکترونیک با تکیه بر کنوانسیون 2005 محدودیتهای انعقاد قرارداد الکترونیک با تکیه بر کنوانسیون 2005 قرارداد الکترونیکی شرایط صحت قراداد های…

  • پاورپوینت ویروس های کامپیوتری و راه های مقابله با آن

    پاورپوینت ویروس های کامپیوتری و راه های مقابله با آن پاورپوینت ویروس های کامپیوتری پاورپوینت راه های مقابله با ویروس های کامپیوتری پاورپوینت انواع ویروس های کامپیوتری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ویروس های کامپیوتری و راه های مقابله…

  • بررسی فقهی و قانونی بغی در قانون جدید

    بررسی فقهی و قانونی بغی در قانون جدید بغی در قانون مجازات اسلامی بغی در قانون مجازات جدید بغی در حقوق بغی در فقه اسلامی بغی در فقه امامیه بغی در حقوق ایران بررسی فقهی و قانونی بغی در قانون…

  • بررسی اولویت بندی استراتژیهای مدیریت دانش در سازمان

    بررسی اولویت بندی استراتژیهای مدیریت دانش در سازمان تکنیک دیماتل تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای استراتژی های مدیریت دانش پایان نامه رتبه بندی استراتژی مدیریت دانش پایان نامه اولویت‌بندی استراتژی های مدیریت دانش پیاده سازی مدیریت دانش در شهرداری تهران…

  • پاورپوینت بررسی تاثیر کود بیولوژیک حاوی باکتری آسپیریلیوم و ازتو باکتر و مقادیر مختلف نیتروژن بر عملکرد و اجزاء عملکرد گندم رقم پیشتاز

    پاورپوینت بررسی تاثیر کود بیولوژیک حاوی باکتری آسپیریلیوم و ازتو باکتر و مقادیر مختلف نیتروژن بر عملکرد و اجزاء عملکرد گندم رقم پیشتاز پاورپوينت گندم رقم پيشتاز پاورپوينت تاثير كود بيولوژيك پاورپوينت تاثير كود بيولوژيك بر عملكرد گندم پاورپوينت بررسی…

  • پاورپوینت مدیریت استراتژیک فناوری اطلاعات فصل دوم صفحات 95 تا 105

    پاورپوینت مدیریت استراتژیک فناوری اطلاعات فصل دوم صفحات 95 تا 105 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک فناوری اطلاعات فصل دوم صفحات 95 تا 105 جهت رشته مدیریت در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری طراحی شغلی 95 صفحه

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری طراحی شغلی 95 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه طراحی شغلی مبانی نظری طراحی شغلی پیشینه تحقیق طراحی شغلی پیشینه داخلی طراحی شغلی پیشینه خارجی طراحی شغلی پیشینه پژوهش طراحی شغلی…

  • پاورپوینت آشنایی با کریم خان زند

    پاورپوینت آشنایی با کریم خان زند پاورپوینت حرمسرای کریم خان زند پاورپوینت سخنان کریم خان زند پاورپوینت نوادگان کنونی کریم خان زند پاورپوینت نوادگان کریم خان زند چه کسانی هستند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کریم خان زند جهت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق متغیرهای کلان اقتصاد

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق متغیرهای کلان اقتصاد مبانی نظری متغیرهای کلان اقتصادی ادبیات و مبانی نظری متغیرهای کلان اقتصادی پیشینه تحقیق متغیرهای کلان اقتصادی دانلود پیشینه تحقیق متغیرهای کلان اقتصادی دانلود مبانی نظری متغیرهای کلان اقتصادی فصل دوم پایان…

  • نگرش و موضع ایران در مورد تنگه هرمز

    نگرش و موضع ایران در مورد تنگه هرمز رژیم حقوقی تنگه هرمز مواضع ایران در مورد تنگه هرمز رژیم حقوقی تنگه هرمز از نگاه کنوانسیون 1958 ژنو رژیم حقوقی تنگه هرمز از نگاه کنوانسیون 1982 مونتگوبی رژیم حقوقی تنگه هرمز…

  • معرفی کامل نیروگاه گازی ری

    معرفی کامل نیروگاه گازی ری تولید برق نیروگاه گازی نیروگاه گازی ری دانلود پایان نامه مهندسی برق دانلود پایان نامه برق معرفی کامل نیروگاه گازی ری دانلود پروژه نیروگاه گازی دانلود پروژه نیروگاه گازی ری رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • دانلود تحقیق هوش هیجانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق هوش هیجانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هوش هیجانی با فرمت docx در قالب 78 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • پاورپوینت بررسی انرژي بيوماس

    پاورپوینت بررسی انرژي بيوماس پاورپوینت بررسی انرژي بيوماس بررسی انرژي بيوماس آشنایی با انرژي بيوماس كاربرد انرژي بيوماس نيروگاههاي بيوماس مزايا و معايب نسبي نيروگاه بيوماس دلايل عمده در توجه به ساختار انرژي بيوماس نیروگاههای زباله سوز بخاری نیروگاههای گازی…

  • پرسشنامه عوامل موثر در کارایی و اثربخشی مدیران مدارس

    پرسشنامه عوامل موثر در کارایی و اثربخشی مدیران مدارس پرسشنامه اثربخشی مدیران مدارس پرسشنامه کارایی مدیران مدارس پرسشنامه کارایی و اثربخشی مدیران مدارس پرسشنامه عوامل موثر در اثربخشی مدیران مدارس رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تعیین و بررسی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی دانش آموزان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی دانش آموزان مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی مبانی نظری سازگاری اجتماعی دانش آموزان پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی دانش آموزان فصل دوم پایان نامه سازگاری اجتماعی…

  • پاورپوینت مدرسه تقوی (مرمت ابنیه)

    پاورپوینت مدرسه تقوی (مرمت ابنیه) پاورپوینت روشهای مرمت ابنیه پاورپوینت مرمت ابنیه پاورپوینت اهمیت مرمت بناهای تاریخی پاورپوینت روش های مرمت بناهای تاریخی پاورپوینت مرمت بناهای تاریخی چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدرسه تقوی (مرمت ابنیه) جهت رشته فنی…

  • پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر و آی تی با عنوان فیبر نوری و اجزای سیستمهای انتقال در آن به همراه پاورپوینت

    پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر و آی تی با عنوان فیبر نوری و اجزای سیستمهای انتقال در آن به همراه پاورپوینت پایان نامه فیبر نوری سیستمهای انتقال در فیبر نوری اجزای سیستمهای انتقال در فیبر نوری رفتن به سايت اصلي…

  • عوامل خطر ساز و موثر در پرخاشگری از ظرف کودک و والدین

    عوامل خطر ساز و موثر در پرخاشگری از ظرف کودک و والدین کلمات کلیدی : مدل پرخاشگری کودکان مدل های پرخاشگری رویکردهای پرخاشگری نظریه های پرخاشگری کودکان نظریه های جامعه شناسی پرخاشگری عوامل خطر ساز و موثر در پرخاشگری نظریه…

  • جزوه بیولوژی سلولی و مولکولی ( پرمخاطب ترین کتاب بیولوژی )

    جزوه بیولوژی سلولی و مولکولی ( پرمخاطب ترین کتاب بیولوژی ) جزوه بیولوژی سلولی و مولکولی پرمخاطب ترین کتاب بیولوژی رفتن به سایت اصلی جزوه بیولوژی سلولی و مولکولی ( پرمخاطب ترین کتاب بیولوژی ) به تعداد 49 صفحه pdf…

  • پرسشنامه شکل بدنی (نارضایتی بدنی) کوپر و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه شکل بدنی (نارضایتی بدنی) کوپر و همکاران با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه شکل بدنی پرسشنامه تصویر بدنی پرسشنامه نارضایتی بدنی پرسشنامه نارضایتی بدنی (8-D) پرسشنامه شکل بدنی کوپر و همکاران، 1987 نمره گذاری پرسشنامه…