مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

رضایت مشتری
رضایت شغلی کارکنان
عوامل موثر بر رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت شغلی
رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری
عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان
مبانی نظری رضایت شغلی
فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی
پیشینه تحقیق رضایت شغلی
پیشینه تحقیق درباره رضایت شغلی
مبانی نظری رضایت مشتری
تاریخچه رضایت مشتری
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
پیشینه تحقیق در مورد رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

 

خدمات بیمه اي با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتري بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ ن ، به طور دقیق تحلیل، درك و مدیریت شود(کانجی و وینی ،2001 ،12).براي بهبود سطح رضایتمندي مشتریان ضروري است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معين شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا ،2004،ص84).

 

 در سازمان ها ي خدماتي نقش نيروي انساني مخصوصاً كاركناني كه در تماس مستقيم با مشتريان هستند، براي ارائه خدمت با كيفيت در مقايسه با شركت ها ي توليدي از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه، كاركنان جهت ارائه خدمات با مشتريان در تعامل بوده و كيفيت اين تعامل متمايز كننده سازمان هاي برتر از ساير سازمان هاست (نوري،1382،ص45).  رضايت شغلي به عنوان حالت هيجاني لذت بخش تعريف شده است كه از ارزيابي، واكنش عاطفي و نگرش فرد نسبت به شغل ناشي مي شود رضايت شغلي به لذت بردن از كار،انجام بهتر كار،اشتياق و شادماني در خصوص كار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش هاي فرد اشاره مي كند.

 

 

رضايت شغلي چند بعدي است آن شامل چندين بعد مجزا مانند رضايت از دستمزد،فرصت هاي ارتقا،امنيت شغلي و اهميت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضايت شغلي و تعهد سازماني دو مورد از با نفودترين نگرش ها در مورد كار هستند كه كه در ادبيات كار و سازمان بررسي شده اند. تعهد سازماني به خاطر تمايل به حفظ نيروي كار قوي براي محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درك عواملي كه تصميم كاركنان را براي ماندن يا ترك كردن يك سازمان تحت تاثير قرار مي دهد،شديدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ويليامز،2004،ص21). 

 

 

باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

 

 

فهرست مطالب
 

فصل دوم
2-1) رضایت مشتری    14
2-1-1) تعاريف رضايت مشتري    16
2-1-2) رضايت كاركردي و رضايت رواني    19
2-1-3) مزاياي رضايت مشتري    20
2-1-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری    22
2-2)اهمیت رضایت مشتری    24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری    25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری    29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری    35
2-2) تعهد درک شده کارکنان    38
2-2-1) تعاریف تعهد    41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی    41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی    43
2-3) رضایت شغلی    46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل    47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی    48
2-3-3) رضایت و انگیزش    49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان    50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند    52
2-3-6) امنیت شغلی    53
2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد    54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری    54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی    54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا    55
2-4-3) شرایط مناسب کاری    55
2-4-4) همکاران مساعد    56
2-4-5) تناسب شغل بافرد    56
2-4-1)تعریف واژه تعارض    58
2-4-1-1) تعارض نقش    58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض    59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی    59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض    60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل    60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر    61
4-2-4) فرایند تعارض    61
2-5) ابهام نقش    69
2-6-1) پژوهش های داخلی    72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی    73

 

منابع

 

  • مبانی نظری ارزیابی ارتباط مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی در آموزش و پرورش از نگاه دبیران دوره دبیرستان

    مبانی نظری ارزیابی ارتباط مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی در آموزش و پرورش از نگاه دبیران دوره دبیرستان سرمایه اجتماعی مدیریت دانش رابطه مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی رابطه مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی در آموزش و پرورش رابطه مدیریت…

  • دانلود تحقیق رابطه عملکرد شغلی و توانمندسازی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رابطه عملکرد شغلی و توانمندسازی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رابطه عملکرد شغلی و توانمندسازی با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود پاورپوینت معماری بیمارستان قزوین

    دانلود پاورپوینت معماری بیمارستان قزوین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری بیمارستان قزوین جهت رشته معماری در 67 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیمارستان معمولاً یک ساختمان بزرگ…

  • پاورپوینت تفکر سيستمی

    پاورپوینت تفکر سيستمی پاورپوینت تفکر سيستمی تفکر سيستمی تحقیق تفکر سيستمی مقاله تفکر سيستمی تفکر چیست رابطه فکر و عمل تفکر سیستمی تفكر تركيبي تاریخچه تفکر سیستمی تفکر جزءگرا نظريه سيستمها طبقه بندی سیستم ها رفتن به سایت اصلی مشخصات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند مبانی نظری ارزش ویژه برند دانلود مبانی نظری ارزش ویژه برند پیشینه تحقیق ارزش ویژه برند ادبیات نظری ارزش ویژه برند فصل دوم پایان نامه ارزش ویژه برند مبانی نظری و پیشینه…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی هوش معنوی

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی هوش معنوی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش معنوی مبانی نظری هوش معنوی پیشینه تحقیق هوش معنوی پیشینه داخلی هوش معنوی پیشینه خارجی هوش معنوی پیشینه پژوهش هوش معنوی پیشینه نظری هوش معنوی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده 57 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده 57 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری حمایت سازمانی ادراک شده دانلود مبانی نظری حمایت سازمانی ادراک شده پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده دانلود پیشینه تحقیق حمایت سازمانی ادراک شده…

  • پاورپوینت حرکات دورانی ( ویژه ارائه کلاسی رشته های تربیت بدنی و علوم ورزشی)

    پاورپوینت حرکات دورانی ( ویژه ارائه کلاسی رشته های تربیت بدنی و علوم ورزشی) کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت حرکات دورانی پاورپوینت حرکات دورانی حرکات دورانی حرکات دورانی (زاویه‌ای) قانون اول نیوتن قانون گرانش نیوتن اندازه حرکت اثر نیروی اصطکاک…

  • پاورپوینت فصل سوم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع تقسيم بازار و تعيين بازار هدف

    پاورپوینت فصل سوم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع تقسيم بازار و تعيين بازار هدف پاورپوینت فصل سوم کتاب بازاريابي و مديريت بازار تألیف حسن الوداری با موضوع تقسيم بازار و تعيين بازار هدف پاورپوینت فصل…

  • دانلود تحقیق درباره شخصیت و شاخص های آن  word

    دانلود تحقیق درباره شخصیت و شاخص های آن  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شخصیت و شاخص های آن با فرمت docx در قالب 16 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • دانلود تحقیق درباره اعتیاد و عوامل آن word

    دانلود تحقیق درباره اعتیاد و عوامل آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اعتیاد و عوامل آن با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • پایان نامه کارشناسی رشته علوم اجتماعی(پژوهشگری) با عنوان نگرش دانشجویان مجرد دختر دانشگاه آزاد(واحد رودهن)رشته علوم اجتماعی نسبت به ملاکهای انتخاب هم

    پایان نامه کارشناسی رشته علوم اجتماعی(پژوهشگری) با عنوان نگرش دانشجویان مجرد دختر دانشگاه آزاد(واحد رودهن)رشته علوم اجتماعی نسبت به ملاکهای انتخاب هم ازدواج ملاکهای انتخاب همسر کارکردهای اجتماعی ازدواج دانلود پایان نامه کارشناسی رشته علوم اجتماعی(پژوهشگری) با عنوان نگرش دانشجویان…

  • بررسی تاثیرات منفی تربیتی پدر و مادر بر عزت نفس کودکان و نوجوانان در مدرسه

    بررسی تاثیرات منفی تربیتی پدر و مادر بر عزت نفس کودکان و نوجوانان در مدرسه تاثیرات منفی تربیتی والدین بر عزت نفس فرزندان تاثیرات تربیتی والدین بر عزت نفس نوجوانان تاثیرات تربیتی والدین بر عزت نفس کودکان تاثیرات منفی تربیتی…

  • دانلود تحقیق درباره امید به زندگی و ابعاد امید word

    دانلود تحقیق درباره امید به زندگی و ابعاد امید word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی امید به زندگی و ابعاد امید با فرمت docx در قالب 16 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 6 فارسی هشتم - آداب نیکان

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 6 فارسی هشتم - آداب نیکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 6 فارسی هشتم - آداب نیکان به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx…

  • ضرورت بازنگری ارزیابی های اثرات توسعه برمحیط (EIA) ، انجام شده در مناطق نفت‌خیز جنوب كشور

    ضرورت بازنگری ارزیابی های اثرات توسعه برمحیط (EIA) ، انجام شده در مناطق نفت‌خیز جنوب كشور ارزیابی اثرات توسعه بر محیط اثرات تجمعی فعالیتهای تستی محدودة خلیج فارس ضرورت بازنگری ارزیابی های اثرات توسعه برمحیط (EIA) ، انجام شده در…

  • بررسی فقهی و حقوقی اهلیت در معامله

    بررسی فقهی و حقوقی اهلیت در معامله پایان نامه اهلیت در معامله شرایط اهلیت در معامله اهلیت طرفین معامله اهلیت در حقوق ایران بررسی اهلیت در معاملات اهلیت در معامله در فقه وضعیت معاملین فاقد اهلیت اهلیت در معامله در…

  • پاورپوینت تكنيك ها و راهكارهاي عملياتي براي صرفه جويي در محيط هاي كاري

    پاورپوینت تكنيك ها و راهكارهاي عملياتي براي صرفه جويي در محيط هاي كاري پاورپوینت تكنيك ها و راهكارهاي عملياتي براي صرفه جويي در محيط هاي كاري تكنيك ها و راهكارهاي عملياتي براي صرفه جويي در محيط هاي كاري تكنيك ها…

  • پاورپوینت فیزیولوژی سلول

    پاورپوینت فیزیولوژی سلول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیزیولوژی سلول جهت رشته ی پزشکی در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بیش از 100تریلیون سلول در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بانکداری الکترونیک 55 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بانکداری الکترونیک 55 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بانکداری الکترونیک مبانی نظری بانکداری الکترونیک پیشینه تحقیق بانکداری الکترونیک پیشینه داخلی بانکداری الکترونیک پیشینه خارجی بانکداری الکترونیک پیشینه پژوهش بانکداری الکترونیک پیشینه نظری…

  • دانلود پاورپوینت تفریق عددهای اعشاری ریاضی پایه پنجم

    دانلود پاورپوینت تفریق عددهای اعشاری ریاضی پایه پنجم دانلود پاورپوینت تفریق عددهای اعشاری ریاضی پایه پنجم پاورپوینت تفریق اعشاری ریاضی پایه پنجم دانلود پاورپوینت تفریق عددهای اعشاری دانلود پاورپوینت تفریق عددهای اعشاری پایه پنجم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • حقوق حاکم بر انتقال سهم الشرکه در شرکتهای تعاونی

    حقوق حاکم بر انتقال سهم الشرکه در شرکتهای تعاونی انتقال قهری سهم الشركه ماهیت حقوقی سهم الشركه انتقال قراردادی سهم الشركه انتقال اختیاری سهم الشركه حقوق حاکم بر انتقال سهم الشرکه پایان نامه حقوق حاکم بر انتقال سهم الشرکه پایان…

  • دانلود تحقیق در مورد کیفیت زندگی و شاخص های آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد کیفیت زندگی و شاخص های آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت زندگی و شاخص های آن با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دانلود تحقیق بازنمایی در علوم اجتماعی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق بازنمایی در علوم اجتماعی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بازنمایی در علوم اجتماعی با فرمت docx در قالب 63 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پاورپوینت عناوين موضوعات تحقيقاتی ماشين ها و تجهيزات و صنايع وابسته کشاورزی

    پاورپوینت عناوين موضوعات تحقيقاتی ماشين ها و تجهيزات و صنايع وابسته کشاورزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عناوين موضوعات تحقيقاتی ماشينها، تجهيزات و صنايع وابسته کشاورزی جهت رشته کشاورزی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت شايعه و افكار عمومي

    پاورپوینت شايعه و افكار عمومي کلمات کلیدی : پاورپوینت شايعه و افكار عمومي شايعه و افكار عمومي تحقیق شايعه و افكار عمومي مفهوم شایعه ویژگی های شایعه چگونگی پیدایش شایعه زمینه پذیرش و سرعت انجام شایعه چگونگی خنثی سازی و…

  • پاورپوینت کیفیت سود و معیارها و نظریات اندازه گیری آن

    پاورپوینت کیفیت سود و معیارها و نظریات اندازه گیری آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کیفیت سود جهت رشته ی حسابداری در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش شیپر…

  • پاورپوینت فصل دهم کتاب تئوری حسابداری جلد اول تألیف دکتر شباهنگ با موضوع ترازنامه و مباني ارزشيابي

    پاورپوینت فصل دهم کتاب تئوری حسابداری جلد اول تألیف دکتر شباهنگ با موضوع ترازنامه و مباني ارزشيابي کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل دهم کتاب تئوری حسابداری شباهنگ با موضوع مفاهیم سود برای گزارشگری مالی پاورپوینت ترازنامه و مباني ارزشيابي پاورپوینت…

  • آموزش تدریس قواعد املا اول ابتدایی ویژه آموزگاران

    آموزش تدریس قواعد املا اول ابتدایی ویژه آموزگاران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس قواعد املا اول ابتدایی ویژه آموزگاران به آموزگاران کلاس اول ابتدایی در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود پاورپوینت اندیشه استراتژیک

    دانلود پاورپوینت اندیشه استراتژیک پاورپوینت درباره اندیشه استراتژیک پاورپوینت مزایای اندیشه استراتژیک پاورپوینت برنامه ریزی و اندیشه استراتژیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اندیشه استراتژیک جهت رشته مدیریت در 27 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت اطلاعاتی در مورد جعبه سیاه

    پاورپوینت اطلاعاتی در مورد جعبه سیاه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اطلاعاتی در مورد جعبه سیاه در قالب 17 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه :   جعبه سیاه…

  • مکانیزم عملکرد هزینه یابی بر مبنای فعالیت و گامهای طراحی مدل و بکارگیری آن در یک سازمان نمونه

    مکانیزم عملکرد هزینه یابی بر مبنای فعالیت و گامهای طراحی مدل و بکارگیری آن در یک سازمان نمونه هزینه یابی بر مبنای فعالیت هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بیمارستان پیاده سازی هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بیمارستان اجرا…

  • پاورپوینت آموزش درس 13 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین

    پاورپوینت آموزش درس 13 مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش مطالعات اجتماعی پنجم ابتدایی مبحث حرکت های زمین در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوینت رفتار با کودکان در بخش های درمانی

    پاورپوینت رفتار با کودکان در بخش های درمانی پاورپوینت رفتار با کودک پاورپوینت رفتار با کودکان در بخش درمانی پاورپوینت درمورد رفتار با کودکان پاورپوینت درمورد کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رفتار با کودکان در بخش های درمانی…

  • شناسایی و تجزیه و تحلیل شاخصهای ورشکستگی شرکتها در ایران

    شناسایی و تجزیه و تحلیل شاخصهای ورشکستگی شرکتها در ایران شاخصهای ورشکستگی تداوم فعالیت بنگاه های اقتصادی تطبیق و کاربرد شاخصهای ورشکستگی در ایران شناسایی شاخصهای ورشکستگی شرکتها تجزیه و تحلیل شاخصهای ورشکستگی شرکتها شاخصهای ورشکستگی شرکتها در ایران دانلود…