ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت کتاب مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار تألیف دکتر ناصر میرسپاسی

    پاورپوینت کتاب مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار تألیف دکتر ناصر میرسپاسی دانلود رایگان پاورپوینت کتاب مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار تألیف دکتر ناصر میرسپاسی پاورپوینت کتاب مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار تألیف دکتر ناصر…

  • مبانی نظری بکارگیری روشهای داده کاوی جهت مدیریت دانش مشتریان

    مبانی نظری بکارگیری روشهای داده کاوی جهت مدیریت دانش مشتریان داده کاوی در مدیریت دانش مشتریان بانک مدیریت دانش مشتریان بانک با داده ‌کاوی مدیریت دانش مشتریان بانک با تکنیکهای داده‌کاوی مدیریت دانش مشتریان بانک با روشهای داده‌کاوی مبانی نظری…

  • دانلود پاورپوینت ژئومورفولوژی دینامیک

    دانلود پاورپوینت ژئومورفولوژی دینامیک پاورپوینت درس ژئومورفولوژی فیزیک پاورپوینت در مورد ژئومورفولوژی پاورپوینت فرسایش ها و تخریب ها پاورپوینت یخچال ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ژئومورفولوژی دینامیک جهت رشته محیط زیست در 180 اسلاید و با فرمت pptx …

  • دانلود پاورپوینت روش های صحیح مطالعه

    دانلود پاورپوینت روش های صحیح مطالعه پاورپوینت مطالعه مفید پاورپوینت روش مطالعه موثر پاورپوینت روش های مطالعه پاورپوینت مراحل مطالعه صحیح رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش های صحیح مطالعه جهت رشته علوم پایه 58 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت مهندسی نرم افزار 2 

    پاورپوینت مهندسی نرم افزار 2  پاورپوینت مهندسی نرم افزار پاورپوینت مهندسی نرم افزار2 پرسمن پاورپوینت مهندسی نرم افزار پیشرفته پاورپوینت درس مهندسی نرم افزار دانلود پاورپوینت مهندسی نرم افزار پاورپوینت پروژه مهندسی نرم افزار پاورپوینت مبانی مهندسی نرم افزار رفتن…

  • دانلود پاورپوینت کتاب شیمی 2 از دکتر معتمدی

    دانلود پاورپوینت کتاب شیمی 2 از دکتر معتمدی پاورپوینت کتاب شیمی 2 از دکتر معتمدی پاورپوینت کتاب شیمی 2 پیام نور پاورپوینت کتاب شیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب شیمی 2 از دکتر معتمدی جهت رشته شیمی در…

  • عملکرد سیستم های باربر در سازه های بلند

    عملکرد سیستم های باربر در سازه های بلند سازه سازه های بلند سیستم های باربر دانلود پایان نامه رشته عمران دانلود پایان نامه عملکرد سیستم های باربر در سازه های بلند دانلود پایان نامه عمران دانلود پایان نامه رفتار سیستم…

  • پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم ها

    پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم ها جهت رشته کامپیوتردر قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     فهرست : مباني…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی استخراج معدن با عنوان امكان فرآوری آلونیت با استفاده از روش‌های شیمیایی

    پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی استخراج معدن با عنوان امكان فرآوری آلونیت با استفاده از روش‌های شیمیایی فرآوری آلونیت اسپکتروسکوپی سینتیک استخراجی آلونیت روش‌های شیمیایی فرآوری آلونیت دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی استخراج معدن با عنوان امكان فرآوری آلونیت…

  • پاورپوينت طلاق روانی و نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع

    پاورپوينت طلاق روانی و نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع پاورپوينت طلاق روانی پاورپوينت نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع دانلود پاورپوینت طلاق روانی پاورپوینت درباره نابسامانی های نظام خانواده و اجتماع پاورپوينت طلاق روانی و نابسامانی های نظام خانواده…

  • مبانی نظری بررسی تاثیرگذاری شبکه های اجتماعی اینترنتی بر روی مشارکت سیاسی دانشجویان

    مبانی نظری بررسی تاثیرگذاری شبکه های اجتماعی اینترنتی بر روی مشارکت سیاسی دانشجویان کلمات کلیدی : عوامل موثر بر مشارکت سیاسی مردم شبکه های اجتماعی اینترنتی در ایران تعریف شبکه های اجتماعی اینترنتی تاثير شبکه هاي اجتماعی بر انتخابات ایران…

  • دانلود پاورپوینت کلید طلایی منابع انسانی

    دانلود پاورپوینت کلید طلایی منابع انسانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلید طلایی منابع انسانی جهت رشته مدیریت در 50 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       درسالهای اخیرتلاش زیادی…

  • مرور زمان کیفری در فقه و حقوق افغانستان

    مرور زمان کیفری در فقه و حقوق افغانستان تعزیرات حدود و قصاص سقوط مجازات مرور زمان در حدود و قصاص مرور زمان کیفری مرور زمان در تعزیرات مرور زمان کیفری در فقه و حقوق افغانستان رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • دانلود پاورپوینت نقشه استراتژی بازاریابی جدید برای بازاریابی مستقیم

    دانلود پاورپوینت نقشه استراتژی بازاریابی جدید برای بازاریابی مستقیم پاورپوینت در مورد بازاریابی مستقیم پاورپوینت تصمیم گیری متوالی پاورپوینت تقویت ذهنی در بازاریابی پاورپوینت استراتژی بازاریابی مستقیم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقشه استراتژی بازاریابی جدید برای بازاریابی مستقیم…

  • ابعاد و دسته بندی مهارت های زندگی

    ابعاد و دسته بندی مهارت های زندگی ابعاد مهارت های زندگی دسته بندی مهارت های زندگی پایان نامه مهارت های زندگی زناشویی اهمیت مهارت حل مسئله در زندگی زناشویی اهمیت حل مسئله در زندگی زناشویی اهمیت کنترل خشم و استرس…

  • دانلود تحقیق اعتیاد و بیماری های مرتبط با آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اعتیاد و بیماری های مرتبط با آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اعتیاد و بیماری های مرتبط با آن با فرمت docx در قالب 43 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • رویکردهای نظری شادکامی در روانشناسی و بررسی اهمیت شادکامی

    رویکردهای نظری شادکامی در روانشناسی و بررسی اهمیت شادکامی کلمات کلیدی : تحقیق پایان نامه شادکامی تعریف نظری شادکامی تعریف عملیاتی شادکامی رویکردهای نظری شادکامی نظریه های مربوط به شادکامی نظریه های مرتبط با شادکامی متغیرهای موثر بر شادکامی راهبردهای…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش فرهنگی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش فرهنگی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش فرهنگی مبانی نظری هوش فرهنگی پیشینه تحقیق هوش فرهنگی پیشینه داخلی هوش فرهنگی پیشینه خارجی هوش فرهنگی پیشینه پژوهش هوش فرهنگی پیشینه نظری هوش فرهنگی…

  • دانلود تحقیق تلفن همراه و هویت فردی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق تلفن همراه و هویت فردی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی تلفن همراه و هویت فردی با فرمت docx در قالب 47 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت آموزشی راه های پیشگیری و کنترل بیماری های قلبی عروقی

    پاورپوینت آموزشی راه های پیشگیری و کنترل بیماری های قلبی عروقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی راه های پیشگیری و کنترل بیماری های قلبی عروقی جهت رشته پزشکی در قالب 94 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • دانلود پاورپوینت انسان، طبیعت، معماری

    دانلود پاورپوینت انسان، طبیعت، معماری دانلود پاورپوینت معماری بیونیک پروژه پاورپوینت معماری بیونیک پاورپوینت بیونیک در معماری پاورپوینت در مورد معماری بیونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انسان، طبیعت، معماری جهت رشته معماری در قالب 262 اسلاید و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بحران های بانکی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بحران های بانکی مبانی نظری بحران های بانکی دانلود مبانی نظری بحران های بانکی پیشینه تحقیق بحران های بانکی ادبیات نظری بحران های بانکی فصل دوم پایان نامه بحران های بانکی مبانی نظری و پیشینه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تاثیر سبکهای فرزندپروری بر عملکرد تحصیلی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تاثیر سبکهای فرزندپروری بر عملکرد تحصیلی مبانی نظری عملکرد تحصیلی دانلود مبانی نظری عملکرد تحصیلی پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی ادبیات نظری عملکرد تحصیلی فصل دوم پایان نامه عملکرد تحصیلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد…

  • دانلود تحقیق جهت گیری استراتژیک با فرمت ورد

    دانلود تحقیق جهت گیری استراتژیک با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی جهت گیری استراتژیک با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت درباره موتور جت

    پاورپوینت درباره موتور جت پاورپوینت ساخت موتور جت پاورپوینت موتور پاورپوینت جت پاورپوینت درمورد جت پاورپوینت اجزای جت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره موتور جت جهت رشته ی مهندسی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به…

  • پاورپوینت تب در اطفال

    پاورپوینت تب در اطفال دانلود پاورپوینت تب در اطفال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تب در اطفال جهت رشته پزشکی در قالب 22 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تب از…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی دانش آموزان 67 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی دانش آموزان 67 صفحه فصل دوم پایان نامه عملکرد تحصیلی دانش آموزان مبانی نظری عملکرد تحصیلی دانش آموزان پیشینه تحقیق عملکرد تحصیلی دانش آموزان پیشینه داخلی عملکرد تحصیلی دانش آموزان پیشینه خارجی عملکرد…

  • پاورپوینت بررسی مدارات گیرندۀ تلویزیون

    پاورپوینت بررسی مدارات گیرندۀ تلویزیون پاورپوینت سیستم های تلویزیون پاورپوینت سیستم عامل تلوزیون های هوشمند پاورپوینت سیستم های تلویزیون دیجیتال پاورپوینت سیستم تلویزیون های رنگی پاورپوینت دانلود کتاب سیستم های تلویزیون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی مدارات گیرندۀ…

  • پاورپوینت قالب بندی و بتن ریزی حجیم

    پاورپوینت قالب بندی و بتن ریزی حجیم پاورپوینت بتن حجیم پاورپوینت تاریخچه بتن حجیم پاورپوینت کاربرد بتن حجیم پاورپوینت بتن ریزی حجیم در هوای گرم پاورپوینت بهترین سیمان برای بتن ریزی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قالب بندی و…

  • دانلود پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی

    دانلود پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی ضرابیان پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی پیام نور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول برنامه ریزی آموزشی جهت رشته مدیریت در قالب 17…

  • مبانی نظری تاثیر قراردادهای بیع متقابل در صنایع نفت و گاز  در جذب سرمایه گذار خارجی

    مبانی نظری تاثیر قراردادهای بیع متقابل در صنایع نفت و گاز  در جذب سرمایه گذار خارجی کلمات کلیدی : ماهیت قراردادهای بیع متقابل بیع متقابل در قراردادهای نفتی قراردادهاي بيع متقابل در صنعت نفت تأملی بر بیع متقابل در قراردادهای…

  • بررسی مشخصه های بتن پلاستیک و روشهای انجام دیواره آب بند آن

    بررسی مشخصه های بتن پلاستیک و روشهای انجام دیواره آب بند آن دانلود پایان نامه بتن پلاستیک دیواره آب بند سد روشهای اجرایی دیواره آب بند مزایا و مشخصه های بتن پلاستیک بررسی مشخصه های بتن پلاستیک و روشهای انجام…

  • پاورپوینت کنترل بیوژیکی کپک سفید کاهو با استفاده از سیانو باکتریها

    پاورپوینت کنترل بیوژیکی کپک سفید کاهو با استفاده از سیانو باکتریها دانلود پاورپوینت خصوصیات سیانوباکتری ها دانلود پاورپوینت کنترل بیولوژیکی کپک سفید کاهو با استفاده از سیانو باکتریها دانلود پاورپوینت درمورد کنترل بیولوژیکی کپک سفید کاهو با استفاده از سیانو…

  • پاورپوینت معماری مقرنس Muqarnas

    پاورپوینت معماری مقرنس Muqarnas رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری مقرنس جهت رشته ی معماری در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مُقَرنَس آهو پا، پای…

  • پاورپوینت آموزشی بررسی هارمونیک ها

    پاورپوینت آموزشی بررسی هارمونیک ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی بررسی هارمونیک ها جهت رشته برق و الکترونیک و مخابرات در قالب 74 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …