تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • فروش ملک مورد رهن

    فروش ملک مورد رهن فک رهن اجازه ورد معامله رهنی اجرای حکم الزام به تنظیم سند رسمی ملک مرهونه دانلود مقاله فروش ملک مورد رهن سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina…

  • دانلود تحقیق جامعه پذیری سازمانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق جامعه پذیری سازمانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی جامعه پذیری سازمانی با فرمت docx در قالب 61 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپوینت آشنايی با طراحی سيستم آبياری قطره ای

    پاورپوینت آشنايی با طراحی سيستم آبياری قطره ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی با طراحي سيستم آبياری قطره ای جهت رشته کشاورزی و زراعت در قالب 112 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • بررسی ارجاع اختلافات در معاملات دولتی با توجه به اصل 139 ق.ا. و ماده 457 ق.آ.د.م.

    بررسی ارجاع اختلافات در معاملات دولتی با توجه به اصل 139 ق.ا. و ماده 457 ق.آ.د.م. ماهیت حقوقی شرط داوری شرط داوری در معاملات دولتی شرایط داوری قراردادهای دولتی اعتبار شرط داوری در معاملات دولتی شرایط اعتبار داوری در معاملات…

  • پاورپوینت بیماری های غیر واگیر

    پاورپوینت بیماری های غیر واگیر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیماری های غیر واگیر جهت رشته ی پزشکی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بيماری…

  • بررسی کارایی سیستم حذف نویز تک کاناله و مدلسازی مسیر ثانویه بصورت آفلاین

    بررسی کارایی سیستم حذف نویز تک کاناله و مدلسازی مسیر ثانویه بصورت آفلاین سیستم ANC فیلترهای وفقی دانلود پایان نامه حذف نویز آكوستیكی کارایی سیستم حذف نویز تک کاناله مدلسازی مسیر ثانویه بصورت آفلاین بررسی کارایی سیستم حذف نویز تک…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انواع سبکهای فرزندپروری 58 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انواع سبکهای فرزندپروری 58 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سبک های فرزندپروری پیشینه تحقیق سبک های فرزندپروری مبانی نظری انواع سبکهای فرزندپروری پیشینه تحقیق انواع سبکهای فرزندپروری پیشینه پژوهش انواع سبکهای فرزندپروری چارچوب نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی مبانی نظری داده کاوی پیشینه تحقیق داده کاوی دانلود مبانی نظری داده کاوی پیشینه تحقیق در مورد داده کاوی مبانی نظری در مورد داده کاوی دانلود پیشینه تحقیق داده کاوی ادبیات نظری داده…

  • بررسی تأثیر تسهیلات پرداختی بر مطالبات در بانک کشاورزی طی سالهای 1382-1387

    بررسی تأثیر تسهیلات پرداختی بر مطالبات در بانک کشاورزی طی سالهای 1382-1387 مطالبات معوق مشارکت مدنی مشارکت حقوقی تسهیلات پرداختی آیا تسهیلات پرداختی بر مطالبات تاثیر دارد؟ دانلود مقاله بررسی تأثیر تسهیلات پرداختی بر مطالبات در بانک کشاورزی طی سالهای…

  • دانلود تحقیق مولفه های موثر بر شعب بانکی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مولفه های موثر بر شعب بانکی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مولفه های موثر بر شعب بانکی با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت مدیریت جامع tqm

    پاورپوینت مدیریت جامع tqm دانلود پاورپوینت مدیریت جامع tqm پاورپوینت مدیریت جامع tqm و انواع آن پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع tqm مقاله پاورپوینت کتاب مدیریت جامع برند پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع tqm رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت جامع…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی مبانی نظری تحقیق سبک رهبری دانلود مبانی نظری سبک رهبری دانلود پیشینه سبک رهبری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک رهبری مبانی نظری تحقیق رضایت شغلی دانلود مبانی نظری…

  • پاورپوینت بررسی برنامه ريزی جانشینی موثر

    پاورپوینت بررسی برنامه ريزی جانشینی موثر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی برنامه ريزی جانشینی موثر جهت رشته مدیریت در قالب 245 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت کاربرد وسایل اندازه گیری ماشین های کشاورزی

    پاورپوینت کاربرد وسایل اندازه گیری ماشین های کشاورزی پاورپوینت کاربرد وسایل اندازه گیری ماشین های کشاورزی دانلود پاورپوینت کاربرد وسایل اندازه گیری ماشین های کشاورزی پاورپوینت وسایل اندازه گیری تراکتور دانلود پرکاربردترین وسایل اندازه گیری کمباین رفتن به سايت اصلي…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی رضایت شغلی 62 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی رضایت شغلی 62 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت…

  • بررسی تطبیقی اضطرار در حقوق مدنی و ارائه راهکارهای مناسب فقه شیعه

    بررسی تطبیقی اضطرار در حقوق مدنی و ارائه راهکارهای مناسب فقه شیعه مفهوم اضطرار اضطرار در فقه اضطرار در حقوق مدنی آثار اضطرار در حقوق مدنی راه حلهای مناسب فقه شیعه برای اضطرار مطالعه تطبیقی اضطرار در حقوق مدنی دانلود…

  • طرح درس بر اساس روش تدریس حل مسئله جورج پولیا

    طرح درس بر اساس روش تدریس حل مسئله جورج پولیا روش حل مسئله جورج پولیا مراحل حل مسئله جورج پولیا الگوی حل مسئله جورج پولیا روش های حل مسئله جورج پولیا روش تدریس حل مسئله جورج پولیا چگونه مسئله را…

  • پروپوزال تحلیل اثرات فقر بر سلامت روح و روان انسانها از نگاه اسلام

    پروپوزال تحلیل اثرات فقر بر سلامت روح و روان انسانها از نگاه اسلام کلمات کلیدی : آثار فقر بر سلامت جایگاه فقر در اسلام عوامل فقر در اسلام آثار فقر در نگاه اسلام بررسی فقر در فقه امامیه شيوه هاي…

  • مبانی نظری ارائه الگویی مفهومی برای شناسایی علل تاثیرگذار ارتقای عملکرد فن بازارهای دفاعی

    مبانی نظری ارائه الگویی مفهومی برای شناسایی علل تاثیرگذار ارتقای عملکرد فن بازارهای دفاعی فن بازار دفاعی ميانجي بازاريابي فناوري فناوری اطلاعات بازار کار اهمیت فناوری در صنایع دفاعی  فن بازار و بهره وری اقتصاد فناوری دفاعی عوامل موثر در…

  • برآورد شاخص فشردگی، تورم و پیش بارگذاری خاک های رسی- گچی در حضور ترمیم کننده ویژه

    برآورد شاخص فشردگی، تورم و پیش بارگذاری خاک های رسی- گچی در حضور ترمیم کننده ویژه برآورد شاخص فشردگی پیش بارگذاری خاک های رسی گچی ترمیم کننده ویژه ریزدانه محاسبه شاخص فشردگی خاک های رسی گچی محاسبه تورم خاک های…

  • دانلود تحقیق کارآفرینی و ضرورت آن برای تحول سازمان ها با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کارآفرینی و ضرورت آن برای تحول سازمان ها با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کارآفرینی و ضرورت آن برای تحول سازمان ها با فرمت docx در قالب 61 صفحه ورد بصورت کامل…

  • دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار AutoCad Land

    دانلود پاورپوینت آموزش نرم افزار AutoCad Land دانلود پاورپوینت آموزش اتوکد پاورپوینت آموزش نرم افزار اتوکد آموزش اتوکد بصورت پاورپوینت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت  آموزش نرم افزار AutoCad Land جهت رشته مهندسی عمران در قالب 88 اسلاید و…

  • پاورپوینت زمین و زمین شناسی

    پاورپوینت زمین و زمین شناسی پاورپوینت زمین پاورپوینت در مورد زمین دانلود پاورپوینت زمین دانلود پاورپوینت زمین شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت زمین جهت رشته علوم کساورزی و منابع طبیعی در قالب 72 اسلاید و با فرمت pptx…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری تعلق سازمانی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری تعلق سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعلق سازمانی مبانی نظری تعلق سازمانی پیشینه تحقیق تعلق سازمانی پیشینه داخلی تعلق سازمانی پیشینه خارجی تعلق سازمانی پیشینه پژوهش تعلق سازمانی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت معرفی رادارها

    پاورپوینت معرفی رادارها پاورپوینت رادار پاورپوینت انواع رادار پاورپوینت رادار چیست پاورپوینت تاریخچه رادار در جهان پاورپوینت در مورد رادار پاورپوینت اجزای رادار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی رادارها جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 23 اسلاید…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری به برند 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری به برند 65 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه وفاداری به برند مبانی نظری وفاداری به برند پیشینه تحقیق وفاداری به برند پیشینه داخلی وفاداری به برند پیشینه خارجی وفاداری به برند…

  • پرسشنامه ارائه مدلی جهت بررسی و اندازه گیری میزان رواج فساد و درجه سلامت سازمان

    پرسشنامه ارائه مدلی جهت بررسی و اندازه گیری میزان رواج فساد و درجه سلامت سازمان پرسشنامه فساد اداری پرسشنامه فساد اداری مالی پرسشنامه استاندارد فساد اداری پرسشنامه کاهش فساد اداری پرسشنامه سنجش فساد اداری پرسشنامه در مورد فساد اداری پرسشنامه…

  • دانلود پاورپوینت کلید فولاد

    دانلود پاورپوینت کلید فولاد پاورپوینت کلید پاورپوینت فولاد پاورپوینت سازه فلزی پاورپوینت سازه فولادی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلید فولاد در قالب 112 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت آنتالپی و تبخیر و کاربرد آنها در صنعت قند

    پاورپوینت آنتالپی و تبخیر و کاربرد آنها در صنعت قند پاورپوینت آنتالپی پاورپوینت صنعت قند پاورپوینت آنتالپی در صنعت قند دانلود پاورپوینت آنتالپی در صنعت قند پاورپوینت درمورد آنتالپی در صنعت قند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آنتالپی و…

  • پاورپوینت کارگاه آموزشی غرب شناسی

    پاورپوینت کارگاه آموزشی غرب شناسی پاورپوینت غرب شناسی دانلود پاورپوینت غرب شناسی پاورپوینت درباره غرب شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارگاه آموزشی غرب شناسی جهت رشته گوناگون در قالب 71 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل…

  • پاورپوینت سنگ های آذرین و سنگ های دگرگونی در 147 اسلاید کاملا قابل ویرایش به همراه شکل و تصاویر

    پاورپوینت سنگ های آذرین و سنگ های دگرگونی در 147 اسلاید کاملا قابل ویرایش به همراه شکل و تصاویر پاورپوینت سنگ های آذرین و سنگ های دگرگونی رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت سنگ های آذرین و سنگ های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی 99 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه سبک رهبری و رضایت شغلی 99 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه تحقیق سبک رهبری مبانی نظری سبک رهبری مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی مبانی…

  • مقایسه ی اثرگذاری هویت برند بر قصد خرید در برندهای اصلی و مقلّد

    مقایسه ی اثرگذاری هویت برند بر قصد خرید در برندهای اصلی و مقلّد برند عناصر برند برندهای مقلّد تصویر برند قصد خرید تاریخچه برند منشور هویت پایان نامه مدیریت بازرگانی رفتن به سایت اصلی   مقایسه اثرگذاری هویت برند بر…

  • پروپوزال حجم پولشویی در اقتصاد ایران

    پروپوزال حجم پولشویی در اقتصاد ایران کلمات کلیدی : نمونه پروپوزال پولشویی پروپوزال در مورد پولشویی دانلود پروپوزال پولشویی ابعاد مختلف پدیده پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف آثار اجتماعی و سیاسی پولشویی تخمین روند حجم پول های…

  • پاورپوینت تاثیر و کاربرد گیاهان درمعماری

    پاورپوینت تاثیر و کاربرد گیاهان درمعماری پاورپوینت گیاهان در معماری پاورپوینت ساختار گیاهان در معماری پاورپوینت کاربرد گیاهان در معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاثیر و کاربرد گیاهان درمعماری جهت رشته معماری در قالب 31 اسلاید و با…