بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • فریب در ازدواج از نظر حقوق مدنی و حقوق کیفری

    فریب در ازدواج از نظر حقوق مدنی و حقوق کیفری فریب در ازدواج تدلیس در ازدواج دانلود پروژه فریب در ازدواج دانلود پروژه تدلیس در ازدواج فریب در ازدواج از نگاه حقوق مدنی فریب در ازدواج از نگاه حقوق کیفری…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 24 - گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره برداری

    پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 24 - گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره برداری دانلود پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 24 - گزارشگری مالی واحدهای تجاری در مرحله قبل از بهره برداری پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 24 پاورپوینت گزارشگری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی و انواع آن 77 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کمال گرایی و انواع آن 77 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری کمال گرایی پیشینه تحقیق کمال گرایی پیشینه نظری کمال گرایی پیشینه خارجی کمال گرایی پیشینه داخلی کمال گرایی فصل دوم پایان نامه انواع کمال…

  • دانلود پاورپوینت مسابقه میلاد پیامبر

    دانلود پاورپوینت مسابقه میلاد پیامبر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مسابقه میلاد پیامبر جهت رشته علوم تربیتی در 12 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فایل حاوی سوالات درباره…

  • دانلود پاورپوینت تفکیک زمین شهری

    دانلود پاورپوینت تفکیک زمین شهری پاورپوینت در مورد تفکیک زمین پاورپوینت فرآیند تفکیک زمین پاورپوینت اهداف تفکیک زمین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تفکیک زمین شهری جهت رشته عمران در 67 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و…

  • پروژه و پایان نامه امورمالی در صنعت برق (بصورت کامل و آپدیت شده)

    پروژه و پایان نامه امورمالی در صنعت برق (بصورت کامل و آپدیت شده) امورمالی در صنعت برق دانلود پایان نامه رشته حسابداری دانلود پایان نامه حسابداری دانلود پروژه مالی رشته حسابداری دانلود پروژه مالی حسابداری دانلود پایان نامه امورمالی در…

  • پاورپوينت نفت 15 اسلاید

    پاورپوينت نفت 15 اسلاید پاورپوینت نفت ppt پاورپوینت مشخصات نفت پاورپوینت در مورد نفت پاورپوینت در مورد مشخصات نفت دانلود پاورپوینت در مورد نفت دانلود پاورپوینت کاربرد نفت پاورپوینت درباره نفت دانلود پاورپوینت درباره نفت رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • دانلود پاورپوینت شبکه های عصبی مصنوعی

    دانلود پاورپوینت شبکه های عصبی مصنوعی دانلود پاورپوینت شبکه های عصبی مصنوعی ann دانلود پاورپوینت درمورد شبکه های عصبی مصنوعی شبکه های عصبی مصنوعی پاورپوینت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شبکه های عصبی مصنوعی جهت رشته مدیریت در 86…

  • دانلود تحقیق عملکرد شغلی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق عملکرد شغلی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی عملکرد شغلی با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد     فهرست مطالب…

  • پرسشنامه کیفیت زناشویی فرم تجديد نظر شده (RDAS)

    پرسشنامه کیفیت زناشویی فرم تجديد نظر شده (RDAS) کلمات کلیدی : پرسشنامه کیفیت زناشویی پرسشنامه کیفیت زناشویی (RDAS) پرسشنامه سازگاری زناشویی پرسشنامه سازگاری زناشویی اسپینر دانلود پرسشنامه سازگاری زناشویی پرسشنامه کیفیت زناشویی فرم تجديد نظر شده (RDAS) پرسشنامه کیفیت زناشویی…

  • پاورپوینت شگردهای سیاسی، قدرت و تصمیم گیری سازمانی

    پاورپوینت شگردهای سیاسی، قدرت و تصمیم گیری سازمانی دانلود رایگان پاورپوینت شگردهای سیاسی ، قدرت و تصمیم گیری سازمانی تصمیم گیری سازمانی عقلانیت محدود فرایند تصمیم گیری عقلایی مدل ائتلافی قدرت و سیاست مآخذ قدرت تفاوت بین فرمانروایی و دیگر…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های تفکر سازنده

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های تفکر سازنده کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نظریه های تفکر سازنده مبانی نظری نظریه های تفکر سازنده پیشینه تحقیق نظریه های تفکر سازنده پیشینه داخلی نظریه های تفکر سازنده پیشینه خارجی…

  • پاورپوینت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی

    پاورپوینت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی ppt پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی رشته کامپیوتر پاورپوینت کتاب شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت جزوه شیوه ارائه مطالب علمی و…

  • پاورپوینت استاندارد توصیف و دسترسی به منابع اطلاعاتی

    پاورپوینت استاندارد توصیف و دسترسی به منابع اطلاعاتی کلمات کلیدی : پاورپوینت استاندارد توصیف و دسترسی به منابع اطلاعاتی تحقیق استاندارد توصیف و دسترسی به منابع اطلاعاتی مقاله استاندارد توصیف و دسترسی به منابع اطلاعاتی آشنایی استاندارد توصیف و دسترسی…

  • پاورپوینت بهره وری و تجزیه تحلیل آن در سازمان

    پاورپوینت بهره وری و تجزیه تحلیل آن در سازمان پاورپوینت بهره وری پاورپوینت بهره وری در سازمان پاورپوینت تجزیه تحلیل بهره وری در سازمان پاووینت درس بهره وری و تجزیه و تحلیل آن در سازمانها رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت روانشناختی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سلامت روانشناختی مبانی نظری سلامت روانشناختی پیشینه سلامت روانشناختی دانلود مبانی نظری سلامت روانشناختی پیشینه تحقیق سلامت روانشناختی ادبیات نظری سلامت روانشناختی فصل دوم پایان نامه سلامت روانشناختی مبانی نظری و پیشینه تحقیق سلامت روانشناختی…

  • دانلود تحقیق درباره ارتباط با مشتری word

    دانلود تحقیق درباره ارتباط با مشتری word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارتباط با مشتری با فرمت docx در قالب 35 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد      …

  • پایان نامه رشته مدیریت با عنوان رهبری

    پایان نامه رشته مدیریت با عنوان رهبری رهبری سازمان رهبری و مدیریت رفتار و عملکردهای رهبر دانلود پایان نامه رشته مدیریت با عنوان رهبریسیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل انجام پایان نامه…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد ساختار سازمانی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد ساختار سازمانی فصل دوم پایان نامه ساختار سازمانی مبانی نظری ساختار سازمانی پیشینه تحقیق ساختار سازمانی پیشینه داخلی ساختار سازمانی پیشینه خارجی ساختار سازمانی پیشینه پژوهش ساختار سازمانی پیشینه نظری ساختار سازمانی ادبیات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری 46 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری 46 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مقابله یا سازگاری پیشینه تحقیق مقابله یا سازگاری پیشینه داخلی مقابله یا سازگاری پیشینه خارجی مقابله یا سازگاری پیشینه پژوهش مقابله یا سازگاری پیشینه نظری…

  • پاورپوینت فیزیولوژی کبد

    پاورپوینت فیزیولوژی کبد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فیزیولوژی کبد جهت رشته ی پزشکی در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       خون سه عضو (معده، طحال…

  • پاورپوینت آشنایی با شکل مولکول ها

    پاورپوینت آشنایی با شکل مولکول ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با شکل مولکول ها جهت رشته مهندسی شیمی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت مباحث حقوقي پيمانها و آشنائي با قراردادهاي ساختماني (طرح و محاسبه، اجراء، نظارت)

    پاورپوینت مباحث حقوقي پيمانها و آشنائي با قراردادهاي ساختماني (طرح و محاسبه، اجراء، نظارت) پروژه پاورپوینت مباحث حقوقي پيمانها آشنائي با قراردادهاي ساختماني طرح و محاسبه، اجراء، نظارت رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت مباحث حقوقي پيمانها و آشنائي با…

  • پاورپوینت تناقضات کتاب مقدس

    پاورپوینت تناقضات کتاب مقدس دانلود پاورپوینت تناقضات کتاب مقدس پاورپوینت تناقضات کتاب مقدس پاورپوینت درمورد کتاب مقدس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تناقضات کتاب مقدس جهت رشته ی معارف در قالب 12  اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • مقایسه های سیستماتیک تفکیک DNA ارگانیسمهای اصلاح شده ژنتیکی و تصفیه توسط نانوذرات مغناطیسی با کارکرد مختلف

    مقایسه های سیستماتیک تفکیک DNA ارگانیسمهای اصلاح شده ژنتیکی و تصفیه توسط نانوذرات مغناطیسی با کارکرد مختلف مقایسه های سیستماتیک تفکیک DNA ارگانیسمهای اصلاح شده ژنتیکی و تصفیه توسط نانوذرات مغناطیسی با کارکرد مختلف رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمهخلاصه…

  • مقاله مدیریت ریسك

    مقاله مدیریت ریسك ریسك مدیریت ریسك ارتقای اثربخشی سازمانها دانلود مقاله مدیریت ریسك سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل خرید پایان نامه رشته مدیریت fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله…

  • مبانی نظری تشخیص و ردیابی بدافزارها در محدوده رایانش ابری

    مبانی نظری تشخیص و ردیابی بدافزارها در محدوده رایانش ابری مبانی نظری محاسبات ابری مبانی نظری رایانش ابری دانلود مبانی نظری رایانش ابری مبانی نظری امنیت در رایانش ابری شناسایی بدافزارها در محیط محاسبات ابری مبانی نظری تشخیص و ردیابی…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلال های اضطرابی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلال های اضطرابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال های اضطرابی مبانی نظری اختلال های اضطرابی پیشینه تحقیق اختلال های اضطرابی پیشینه داخلی اختلال های اضطرابی پیشینه خارجی اختلال های اضطرابی…

  • پاورپوینت تئوری های اثباتی حسابداری (فصل سوم کتاب تئوری حسابداری تألیف دکتر نیکومرام و دکتر بنی مهد)

    پاورپوینت تئوری های اثباتی حسابداری (فصل سوم کتاب تئوری حسابداری تألیف دکتر نیکومرام و دکتر بنی مهد) پاورپوینت فصل سوم کتاب تئوری حسابداری نیکومرام و بنی مهد با عنوان تئوری های اثباتی حسابداری پاورپوینت تئوری های اثباتی حسابداری پاورپوینت فصل…

  • مبانی و ماهیت تبلیغات و تشریح روشهای نوین آن

    مبانی و ماهیت تبلیغات و تشریح روشهای نوین آن تبلیغات خلاقیت در تبلیغات تاریخچه تبلیغات در ایران استراتژیهای نوین تبلیغات تاکتیکهای مدرن تبلیغات مبانی و ماهیت تبلیغات و تشریح روشهای نوین آن روانشناسی رنگها در تبلیغات دانلود پایان نامه تبلیغات…

  • دانلود تحقیق سبک زندگی و تعاریف ارائه شده از آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سبک زندگی و تعاریف ارائه شده از آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سبک زندگی و تعاریف ارائه شده از آن با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تفکر استراتژیک

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تفکر استراتژیک فصل دوم پایان نامه تفکر استراتژیک مبانی نظری تفکر استراتژیک پیشینه تحقیق تفکر استراتژیک پیشینه داخلی تفکر استراتژیک پیشینه خارجی تفکر استراتژیک پیشینه پژوهش تفکر استراتژیک پیشینه نظری تفکر استراتژیک ادبیات نظری تفکر…

  • پاورپوینت زمينه هاي يادگيري

    پاورپوینت زمينه هاي يادگيري کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت زمينه هاي يادگيري پاورپوینت زمينه هاي يادگيري زمينه هاي يادگيري تحقیق زمينه هاي يادگيري مقاله زمينه هاي يادگيري بنيادهاى يادگيرى‏ نقش مدارس در يادگيري ‏ ارتباط يادگيرى با نظريه‏ها ‏ روشهاي…

  • پاورپوینت پروژه نقد تخت جمشید

    پاورپوینت پروژه نقد تخت جمشید پاورپوینت تخت جمشید چهارم ابتدایی دانلود پاورپوینت تخت جمشید پاورپوینت درباره تخت جمشید پاورپوینت معماری تخت جمشید پاورپوینت تحلیل تخت جمشید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت پروژه نقد تخت جمشيد جهت رشته باستان شناسی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مالی سازمانها و شرکتها پیشینه تحقیق ارزیابی…