بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • ارکان، آثار و اوصاف حقوقی معاملات با حق استرداد و وجوه افتراق و تشابه آن با مفاهیم مشابه

    ارکان، آثار و اوصاف حقوقی معاملات با حق استرداد و وجوه افتراق و تشابه آن با مفاهیم مشابه پایان نامه معاملات با حق استرداد ماهیت معاملات با حق استرداد ارکان معاملات با حق استرداد آثار معامله با حق استرداد اوصاف…

  • پاورپوينت درس اقتصاد کوچ نشینان ایران

    پاورپوينت درس اقتصاد کوچ نشینان ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت درس اقتصاد کوچ نشینان ایران جهت رشته جغرافيا قالب  200 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش          …

  • پاورپوینت تخریب سازه های بتنی بم و علت تخریب سازه های بتنی آن

    پاورپوینت تخریب سازه های بتنی بم و علت تخریب سازه های بتنی آن دانلود پاورپوینت تخریب سازه های بتنی بم و علت تخریب سازه های بتنی آن پاورپوینت تخریب سازه های بتنی بم پاورپوینت علت تخریب سازه های بتنی شهر بم رفتن…

  • پاورپوینت وظایف اتاق عمل

    پاورپوینت وظایف اتاق عمل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت وظایف اتاق عمل جهت رشته علوم پزشکی در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مقدمه :  رهبري (…

  • پاورپوینت بررسی انرژي بيوماس

    پاورپوینت بررسی انرژي بيوماس پاورپوینت بررسی انرژي بيوماس بررسی انرژي بيوماس آشنایی با انرژي بيوماس كاربرد انرژي بيوماس نيروگاههاي بيوماس مزايا و معايب نسبي نيروگاه بيوماس دلايل عمده در توجه به ساختار انرژي بيوماس نیروگاههای زباله سوز بخاری نیروگاههای گازی…

  • پاورپوینت آشنایی بهانه های قوم بنی اسرائیل در قرآن

    پاورپوینت آشنایی بهانه های قوم بنی اسرائیل در قرآن پاورپوینت بهانه های قوم بنی اسرائیل دانلود پاورپوینت بهانه های قوم بنی اسرائیل پاورپوینت درباره بهانه های قوم بنی اسرائیل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی بهانه های قوم بنی…

  • پاورپوینت اختلال دوقطبی براساس DSM 5

    پاورپوینت اختلال دوقطبی براساس DSM 5 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال دوقطبی براساس DSM 5 جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 22 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت پايداری اجتماعی در نواحی مسکونی

    پاورپوینت پايداری اجتماعی در نواحی مسکونی پاورپوینت ابعاد توسعه پایدار پاورپوینت اهمیت توسعه پایدار توسعه پایدار+ppt پاورپوینت اهداف توسعه پایدار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پايداری اجتماعی در نواحی مسکونی جهت رشته جامعه شناسی ، روانشناسی ، علوم تربیتی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق چرخه تبدیل وجه نقد 30 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق چرخه تبدیل وجه نقد 30 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه چرخه تبدیل وجه نقد مبانی نظری چرخه تبدیل وجه نقد پیشینه تحقیق چرخه تبدیل وجه نقد پیشینه داخلی چرخه تبدیل وجه نقد…

  • پاورپوینت پردازنده های چند هسته ای و چند پردازنده ای

    پاورپوینت پردازنده های چند هسته ای و چند پردازنده ای پاورپوینت پردازنده های چند هسته ای دانلود پاورپوینت پردازنده های چند هسته ای پاورپوینت درباره پردازنده های چند هسته ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پردازنده های چند هسته…

  • پاورپوينت با موضوع اوراق قرضه

    پاورپوينت با موضوع اوراق قرضه پاورپوینت در مورد اوراق قرضه پاورپوينت اوراق قرضه دانلود پاورپوينت اوراق قرضه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت با موضوع اوراق قرضه جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 75 اسلايد و با…

  • دانلود پاورپوینت معماری یونان

    دانلود پاورپوینت معماری یونان پاورپوینت معماری یونان باستان دانلود پاورپوینت معماری یونان دانلود رایگان پاورپوینت معماری یونان باستان پاورپوینت در مورد معماری یونان دانلود پاورپوینت معماری یونان باستان پاورپوینت درباره معماری یونان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری یونان…

  • پرسشنامه تدوین استراتژی برای سازمان با روش SWOT

    پرسشنامه تدوین استراتژی برای سازمان با روش SWOT پرسشنامه تدوین استراتژی پرسشنامه تدوین استراتژی با روش SWOT پرسشنامه تدوین استراتژی برای سازمان پرسشنامه تدوین استراتژی برای سازمان مدیریت پسماند شهر اراک با روش SWOT رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته…

  • پاورپوینت آشنایی با درس مدیریت مالی 1

    پاورپوینت آشنایی با درس مدیریت مالی 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس مدیریت مالی 1 جهت رشته مدیریت در قالب 92 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت مديريت كيفيت جامع

    پاورپوینت مديريت كيفيت جامع پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع tqm پاورپوینت مدیریت کیفیت فراگیر دانلود پاورپوینت مدیریت کیفیت جامع پاورپوینت در مورد مدیریت کیفیت جامع رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مديريت كيفيت جامع جهت رشته مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت تکنیک های فروش حرفه ای

    دانلود پاورپوینت تکنیک های فروش حرفه ای رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تکنیک های فروش حرفه ای جهت رشته بازاریابی در 40 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       فروش…

  • ارزیابی اثرات آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند

    ارزیابی اثرات آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند ارزش ویژه برند در شرکتها پایان نامه ارزش ویژه برند در شرکتها تاثیر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند پایان نامه تاثیر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند رابطه آمیخته بازاریابی با…

  • پاور پوینت و ارائه کامل تقویت کننده های عملیاتی (Op-amp)

    پاور پوینت و ارائه کامل تقویت کننده های عملیاتی (Op-amp) آپ امپ حذف سیگنال مشترک تقویت کننده های عملیاتی ویژگی های اپ امپ ایده آل دانلود پاور پوینت تقویت کننده های عملیاتی دانلود پاور پوینت آپ امپ دانلود پاور پوینت…

  • دانلود تحقیق فضای مجازی و خاص گرایی و عام گرایی هویت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق فضای مجازی و خاص گرایی و عام گرایی هویت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی فضای مجازی و خاص گرایی و عام گرایی هویت با فرمت docx در قالب 79 صفحه ورد…

  • پاورپوینت وضعیت الگوی غذایی ایرانیان و راهکار های اصلاح ان

    پاورپوینت وضعیت الگوی غذایی ایرانیان و راهکار های اصلاح ان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت وضعیت الگوی غذایی ایرانیان و راهکار های اصلاح ان جهت رشته تغذیه در قالب 38 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • عناصر بصری

    عناصر بصری خط نقطه عنصر بصری دانلود مقالات رشته هنر و گرافیک عناصر بصری دانلود مقالات هنر و گرافیک دانلود تحقیق رشته هنر و گرافیک سیستم همکاری در فروش فایل رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته هنر و گرافیک عناصر…

  • دانلود پاورپوینت سیستم ابررایانه ای خوشه ای

    دانلود پاورپوینت سیستم ابررایانه ای خوشه ای پاورپوینت سیستم ابررایانه ای خوشه ای پاورپوینت سیستم پردازش خوشه ای پاورپوینت سیستم پردازش ابری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سیستم ابررایانه ای خوشه ای جهت رشته IT در قالب 32 اسلاید…

  • پاورپوینت بررسی شبهاتی پیرامون زن

    پاورپوینت بررسی شبهاتی پیرامون زن پاورپوینت زن پاورپوینت درباره بررسی شبهاتی پیرامون زن دانلود پاورپوینت بررسی شبهاتی پیرامون زن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی شبهاتی پیرامون زن جهت رشته ی معارف در قالب 20  اسلاید و با فرمت…

  • پاوربوینت به زبان لاتین با موضوع Introduction to heap and heap sort

    پاوربوینت به زبان لاتین با موضوع Introduction to heap and heap sort کلمات کلیدی : Introduction to heap and heap sort پاوربوینت به زبان لاتین با موضوع مقاله پاوربوینت به زبان لاتین با موضوع تحقیق پاوربوینت به زبان لاتین با…

  • پاورپوینت تحلیل معماری بنای عالی قاپوی اصفهان

    پاورپوینت تحلیل معماری بنای عالی قاپوی اصفهان پاورپوینت بنای عالی قاپوی اصفهان پاورپوینت عالی قاپو اصفهان پاورپوینت در مورد کاخ عالی قاپو اصفهان دانلود پاورپوینت کاخ عالی قاپو اصفهان پاورپوینت کاخ عالی قاپو اصفهان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپینت آشنایی با چرخه عمر صنعت

    پاورپینت آشنایی با چرخه عمر صنعت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپینت آشنایی با چرخه عمر صنعت جهت رشته صنایع در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود پاورپوینت ارائه الگوریتم جدید برای همزمانی فریمی در سیستم OFDM

    دانلود پاورپوینت ارائه الگوریتم جدید برای همزمانی فریمی در سیستم OFDM سیستم OFDM همزمانی فریمی مدولاسیون چندحاملی دانلود پاورپوینت همزمانی فریمی در سیستم OFDM ارائه الگوریتم جدید برای همزمانی فریمی در سیستم OFDM دانلود پاورپوینت ارائه الگوریتم جدید برای همزمانی…

  • دانلود تحقیق درباره شغل و مشخصه ها و ابعاد مختلف شغلی  word

    دانلود تحقیق درباره شغل و مشخصه ها و ابعاد مختلف شغلی  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شغل و مشخصه ها و ابعاد مختلف شغلی با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و…

  • دانلود تحقیق در مورد مبانی نظری درباره پرخاشگری و علل آن  docx

    دانلود تحقیق در مورد مبانی نظری درباره پرخاشگری و علل آن  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مبانی نظری درباره پرخاشگری و علل آن با فرمت docx در قالب 43 صفحه ورد بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت آشنایی با مفاهیم مدیریت پروژه

    پاورپوینت آشنایی با مفاهیم مدیریت پروژه پاورپوینت مراحل مدیریت پروژه بر اساس pmbok پاورپوینت تعریف مدیریت پروژه pmbok پاورپوینت مبانی مدیریت پروژه پاورپوینت آموزش pmbok پاورپوینت مدیریت پروژه pmbok pdf پاورپوینت آموزش مدیریت پروژه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • مقاله مهندسی مواد با عنوان آزمون جریان های گردابی

    مقاله مهندسی مواد با عنوان آزمون جریان های گردابی امپدانس Eddy Current Testing اصول القای الكترومغناطیس آزمون جریان های گردابی (ET) دانلود مقاله مهندسی مواد با عنوان آزمون جریان های گردابی تست جریان های گردابی سیستم همکاری در فروش فایل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و رتبه بندی بیمه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و رتبه بندی بیمه مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رتبه بندی بیمه دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رتبه بندی بیمه دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد و رتبه بندی بیمه پیشینه تحقیق ارزیابی…

  • پروپوزال پیاده سازی موفق ERP با ارائه چارچوبی از مدیریت دانش

    پروپوزال پیاده سازی موفق ERP با ارائه چارچوبی از مدیریت دانش پروپوزال erp عوامل کلیدی موفقیت erp پیاده سازی موفق erp در سازمان پروپوزال برنامه ریزی منابع سازمانی عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی ERP عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی ERP…

  • بررسی فرآیند شکل گیری داعش و نقش جهانی شدن بر آن

    بررسی فرآیند شکل گیری داعش و نقش جهانی شدن بر آن داعش در بستر جهانی شدن ساختار تشکیلاتی داعش فرآیند شکل گیری داعش ویژگی های شکل گیری داعش بررسی زمینه های شکل گیری داعش تاثیرات جهانی شدن بر شکل گیری…

  • بررسی سوء مصرف مواد و رویکردهای درمانی وابستگی به مواد

    بررسی سوء مصرف مواد و رویکردهای درمانی وابستگی به مواد کلمات کلیدی : مصرف مواد در ایران  مبنای نظری وابستگی به مواد نظریه های وابستگی به مواد عوامل تاثیر گذار بر مصرف مواد رویکردها ی درمانی وابستگی به مواد پایان…