بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

رفتار كاركنان
طرحهای تحول اداری
رضایتمندی ارباب رجوع
بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
دانلود پایان نامه روانشناسی
دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از  استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

 

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

 

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دریافت می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

 

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

 

 

 

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

 

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

 

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

 

 

 

 

 

 

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم  زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

 

  • دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار Comfar

    دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار Comfar پاورپوینت الگوریتم نرم افزار کامفار پاورپوینت در مورد معرفی نرم افزار comfar پاورپوینت اهداف برنامه comfar رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی نرم افزار Comfar جهت رشته مدیریت در 16 اسلاید و با…

  • دانلود تحقیق در مورد ماهیت خودکنترلی  docx

    دانلود تحقیق در مورد ماهیت خودکنترلی  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ماهیت خودکنترلی با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • پاورپوینت محاسن و معایب شبکه های امروزی اینترنت

    پاورپوینت محاسن و معایب شبکه های امروزی اینترنت پاورپوینت شبکه های ngn چیست؟ پاورپوینت شبکه های نسل آینده ngn پاورپوینت کتاب شبکه های ngn پاورپوینت شبکه های نسل جدید ngn پاورپوینت مقاله در مورد شبکه های ngn رفتن به سايت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب بدنی 39 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب بدنی 39 صفحه فصل دوم پایان نامه اضطراب بدنی مبانی نظری اضطراب بدنی پیشینه تحقیق اضطراب بدنی پیشینه داخلی اضطراب بدنی پیشینه خارجی اضطراب بدنی پیشینه پژوهش اضطراب بدنی پیشینه نظری اضطراب بدنی ادبیات…

  • پاورپوینت آینده نگاری صنایع پتروشیمی ایران

    پاورپوینت آینده نگاری صنایع پتروشیمی ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آینده‌نگاری صنایع پتروشیمی ایران جهت رشته مهندسی نفت و شیمی در قالب 24 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود پاورپوینت برنامه ریزی کالبدی فضایی در آلمان

    دانلود پاورپوینت برنامه ریزی کالبدی فضایی در آلمان پاورپوینت برنامه ریزی کالبدی پاورپوینت در مورد برنامه ریزی کالبدی فضایی در آلمان پاورپوینت برنامه ریزی و مدیریت کالبدی فضایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه ریزی کالبدی فضایی در آلمان…

  • پاورپوینت ترسیم پیچ و مهره و نقشه های مکانیکی

    پاورپوینت ترسیم پیچ و مهره و نقشه های مکانیکی پاورپوینت پیچ پاورپوینت مهره پاورپوینت ترسیم پیچ پاورپوینت ترسیم مهره پاورپوینت نقشه های مکانیکی پاورپوینت ترسیم نقشه های مکانیکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ترسیم پیچ و مهره و نقشه…

  • بازیافت حرارتی از دیگ های روغن داغ

    بازیافت حرارتی از دیگ های روغن داغ بازیافت حرارتی دیگ های روغن داغ ساخت مبدل های حرارتی بویلرهای بازیافت حرارتی افزایش راندمان دیگ روغن داغ انرژی گرمایی گازهای داغ بازیافت حرارتی از دیگ های روغن داغ دانلود پایان نامه مهندسی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش 93 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری و پیشبرد فروش 93 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تبلیغات تجاری مبانی نظری پیشبرد فروش پیشینه تحقیق تبلیغات تجاری پیشینه تحقیق پیشبرد فروش فصل دوم پایان نامه تبلیغات تجاری فصل دوم پایان…

  • پایان نامه رشته مدیریت با عنوان مدیریت آموزشی آموزشگاه های آزاد

    پایان نامه رشته مدیریت با عنوان مدیریت آموزشی آموزشگاه های آزاد آموزشگاه های آزاد سبکهای مدیریتی مدیریت آموزشی برقراری روابط انسانی دانلود پایان نامه رشته مدیریت مدیریت آموزشی آموزشگاه های آزاد رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته مدیریت…

  • پاورپوینت تئوری های حسابداری

    پاورپوینت تئوری های حسابداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تئوری های حسابداری جهت رشته ی حسابداری در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تئوری در ساده…

  • دانلود پاورپوینت کتاب اصول صنایع شیمیایی از دکتر احمد میرشکرایی

    دانلود پاورپوینت کتاب اصول صنایع شیمیایی از دکتر احمد میرشکرایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب اصول صنایع شیمیایی از دکتر احمد میرشکرایی جهت رشته شیمی در قالب 253 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • پایان نامه کشاورزی با عنوان كشاورزی صنعتی

    پایان نامه کشاورزی با عنوان كشاورزی صنعتی ضرورت صنایع تبدیلی و تكمیلی در كشاورزی كشاورزی سنتی كشاورزی صنعتی صنعت بیوتكنولوژی مكانیزاسیون كشاورزی دانلود پایان نامه کشاورزی با عنوان كشاورزی صنعتی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری…

  • تاثیر محیط و فضای خانواده بر کودکان در شیوه های فرزندپروری

    تاثیر محیط و فضای خانواده بر کودکان در شیوه های فرزندپروری ابعاد شیوه های فرزندپروری پایان نامه شیوه های فرزندپروری الگوهای شیوه های فرزندپروری شیوه های فرزندپروری بامریند شیوه های فرزند پروری در اسلام خانواده و شیوه های فرزند پروری…

  • پاورپوینت آموزشی درس مدیریت استراتژیک پیشرفته

    پاورپوینت آموزشی درس مدیریت استراتژیک پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی درس مدیریت استراتژیک پیشرفته جهت رشته مدیریت در قالب 121 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوينت تحلیل شی گرا

    پاورپوينت تحلیل شی گرا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تحلیل شی گرا جهت رشته مهندسي نرم افزار قالب 23 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         هدف از تحليل…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط فرهنگ سازمانی و استقرار مدیریت دانش

    پروپوزال ارزیابی ارتباط فرهنگ سازمانی و استقرار مدیریت دانش پروپوزال فرهنگ سازمانی پروپوزال مدیریت ‌دانش پیاده سازی مدیریت دانش در ارتش پروپوزال رابطه فرهنگ سازمانی و مدیریت ‌دانش پیاده سازی مدیریت دانش در نیروهای مسلح پروپوزال رابطه فرهنگ سازمانی و…

  • پاورپوینت میکروب بیماری سل

    پاورپوینت میکروب بیماری سل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت میکروب سل جهت رشته ی پزشکی در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         تا كنون يک سوم …

  • پاورپوينت سدسازی و اهمیت آن

    پاورپوينت سدسازی و اهمیت آن دانلود پاورپوينت سدسازی و اهمیت آن دانلود پاورپوينت درمورد سدسازی و اهمیت آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت سدسازی و اهمیت آن جهت رشته عمران در قالب 56 اسلايد و با فرمت pptx به…

  • پاورپوينت چرا کیفیت 12 اسلاید

    پاورپوينت چرا کیفیت 12 اسلاید پاورپوینت درسی چرا کیفیت پاورپوینت درسی کیفیت پاورپوینت دانشگاهی چرا کیفیت پاورپوینت دانشگاهی کیفیت پاورپوینت چرا کیفیت دانلود پاورپوینت چرا کیفیت دانلود نمونه پاورپوینت چرا کیفیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت چرا کیفیت 12…

  • مقاله رشته حقوق با عنوان تهاتر

    مقاله رشته حقوق با عنوان تهاتر تهاتر انواع تهاتر تهاتر در فقه قانون مدنی ایران فرق دعوای متقابل با تهاتر دانلود مقاله رشته حقوق با عنوان تهاتر شرایط موجد تهاتر خرید انجام پایان نامه رشته حقوق همکاری در فروش فایل…

  • دانلود پاورپوینت داده کاوی

    دانلود پاورپوینت داده کاوی پاورپوینت داده کاوی ppt پاورپوینت درباره داده کاوی پاورپوینت برای داده کاوی پاورپوینت آموزش داده کاوی پاورپوینت در مورد داده کاوی پاورپوینت اموزش داده کاوی دانلود پاورپوینت درباره داده کاوی پاورپوینت کاربرد های داده کاوی رفتن…

  • دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از کف

    دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از کف پاورپوینت استاندارد پاورپوینت سیستم های گرمایش از کف پاورپوینت لایه های عایق پاورپوینت آسایش حرارتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد های مربوط به سیستم های گرمایش از…

  • پاورپوینت تغذیه در بحران

    پاورپوینت تغذیه در بحران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تغذیه در بحران جهت رشته ی پزشکی در قالب 32 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       کشورایران یکی از…

  • دانلود پرسشنامه تعارض سازمانی بین فردی با روایی و پایایی 

    دانلود پرسشنامه تعارض سازمانی بین فردی با روایی و پایایی  کلمات کلیدی : دانلود پرسشنامه تعارض بین فردی پرسشنامه تعارض سازمانی رابینز پرسشنامه تعارضات سازمانی پرسشنامه استاندارد تعارض سازمانی پرسشنامه مدیریت تعارض سازمانی پرسشنامه حل تعارض سازمانی رابینز دانلود پرسشنامه…

  • ادبیات نظری و پیشینه پژوهش تاب آوری 38 صفحه

    ادبیات نظری و پیشینه پژوهش تاب آوری 38 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تاب آوری مبانی نظری تاب آوری پیشینه تحقیق تاب آوری پیشینه داخلی تاب آوری پیشینه خارجی تاب آوری پیشینه پژوهش تاب آوری پیشینه نظری…

  • پاورپوینت درس و کتاب مبانی جامعه شناسی رشته های اقتصاد، حسابداری، روانشناسی و علوم تربیتی

    پاورپوینت درس و کتاب مبانی جامعه شناسی رشته های اقتصاد، حسابداری، روانشناسی و علوم تربیتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مبانی جامعه شناسی جهت رشته جامعه شناسی در قالب 312 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • دانلود پاورپوینت بررسی نرم افزار های کد باز

    دانلود پاورپوینت بررسی نرم افزار های کد باز پاورپوینت بررسی نرم افزار های کد باز پاورپوینت نرم افزارهای کدباز پاورپوینت بررسی برنامه های منبع باز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی نرم افزار های کد باز جهت رشته IT…

  • پاورپوينت آشنایی با فیزیک پزشکی و بررسی جریان های پر فرکانس

    پاورپوينت آشنایی با فیزیک پزشکی و بررسی جریان های پر فرکانس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با فیزیک پزشکی و بررسی جریان های پر فرکانس جهت رشته پزشکی در قالب 78 اسلايد و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت اصول زمان بندی تمرینات ورزشی

    پاورپوینت اصول زمان بندی تمرینات ورزشی کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت اصول زمان بندی تمرینات ورزشی پاورپوینت اصول زمان بندی تمرینات ورزشی اصول زمان بندی تمرینات ورزشی اهمیت و ضرورت طراحی تمرین میکروسیکل نیازمندی های طراحی تمرین زمان بندی تمرینات…

  • داوری پذیری دعاوی اموال عمومی و دولتی

    داوری پذیری دعاوی اموال عمومی و دولتی داوری پذیری دعاوی مربوط به اموال دولتی داوری پذیری دعاوی مربوط به اموال عمومی موانع داوری پذیری اختلافات مربوط به اموال دولتی و تحدید آن مبانی داوری پذیر نبودن اختلافات مربوط به اموال…

  • پاورپوینت درمان های شناختی

    پاورپوینت درمان های شناختی پاورپوینت درمان شناختی پاورپوینت درمان شناختی چیست پاورپوینت درباره ی درمان های شناختی پاورپوینت درمورد درمان شناختی پاورپوینت عملکرد درمان های شناختی پاورپوینت فرایند درمان شناختی پاورپوینت درمان با رویکرد شناختی رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت آموزشی مدیریت و کنترل موجودی

    پاورپوینت آموزشی مدیریت و کنترل موجودی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مدیریت و کنترل موجودی جهت رشته اقتصاد در قالب 55 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش محافظه کاری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش محافظه کاری مبانی نظری محافظه کاری دانلود مبانی نظری محافظه کاری پیشینه تحقیق محافظه کاری ادبیات نظری محافظه کاری فصل دوم پایان نامه محافظه کاری مبانی نظری و پیشینه تحقیق محافظه کاری ادبیات و مبانی…

  • پاورپوینت غنی سازی آرد با آهن برای پیشگیری از کم خونی

    پاورپوینت غنی سازی آرد با آهن برای پیشگیری از کم خونی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت غنی سازی آرد با آهن برای پیشگیری از کم خونی جهت رشته پرستاری در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…