بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • شبكه های بی سیم

    شبكه های بی سیم دانلود پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر و آی تی شبكه های بی سیم PAN شبکه بلوتوث معماری شبکه Wireless Network شبكه های بی سیم و كابلی دانلود پایان نامه رشته کامپیوتر و آی تی دانلود پایان…

  • پاورپوینت احکام نجاسات

    پاورپوینت احکام نجاسات پاورپوینت انواع نجاسات پاورپوینت درباره احکام نجاست ها دانلود پاورپوینت احکام نجاسات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت احکام نجاسات جهت رشته ی معارف در قالب 36  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • نیرو و تنش برشی

    نیرو و تنش برشی تعریف نیروى برشى تنش برشى و بکارگیری رابطة آن بررسى رفتار اتصالات برشى ساده با پیچ یا پرچ محاسبه تنش كششى ماكزیمم در اتصالات برشى ساده محاسبه تنش لهیدگى در اتصالات برشى ساده به دست آوردن…

  • پاورپوینت مجازات اسلامی و قصور پزشکی

    پاورپوینت مجازات اسلامی و قصور پزشکی پاورپوینت قصور پزشکی در قانون مجازات جدید پاورپوینت قصور پزشکی چیست پاورپوینت قصور پزشکی یعنی چه پاورپوینت قصور پزشکی در ایران پاورپوینت قصور پزشکی در پزشکی قانونی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مجازات…

  • پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک

    پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک پاورپوینت ژئوماتیک پاورپوینت نرم افزار دانلود پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک پاورپوینت نرم افزار ژئوماتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک جهت رشته مهندسی کامپیوتر در قالب 38 اسلاید و با فرمت بصورت کامل…

  • پاورپوینت کلیات بودجه بندی

    پاورپوینت کلیات بودجه بندی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کلیات بودجه بندی جهت رشته ی حسابداری در قالب 31 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       بودجه طرحی است…

  • پیامدهای استرس شغلی و نقش تفاوت های فردی در فرایند استرس

    پیامدهای استرس شغلی و نقش تفاوت های فردی در فرایند استرس کلمات کلیدی : پایان نامه استرس شغلی پیامد های استرس شغلی مدل های استرس شغلی نظریه های استرس شغلی عوامل  استرس زای سازمانی نقش تفاوتهای فردی در فرایند استرس…

  • دانلود پاورپوینت جراحی لاپاراسکوپی 21 اسلاید

    دانلود پاورپوینت جراحی لاپاراسکوپی 21 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جراحی لاپاراسکوپی 21 اسلاید جهت رشته پزشکی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       لاپاراسكوپی…

  • پاورپوینت مراقبت از سالمندان

    پاورپوینت مراقبت از سالمندان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراقبت از سالمندان جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 53 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         تغییرات بیولوژیک که…

  • بررسی نظریه های مختلف هوش و هوش های چندگانه

    بررسی نظریه های مختلف هوش و هوش های چندگانه عوامل موثر بر هوش انواع هوش از دیدگاه گاردنر پایان نامه هوش و هوش های چندگانه ماهیت هوش از دیدگاه  های مختلف نظریه های روانشناسی هوش نظریه هوش های چند گانه…

  • دانلود تحقیق رابطه بین ارزش برند و وفاداری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رابطه بین ارزش برند و وفاداری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین ارزش برند و وفاداری با فرمت docx در قالب 20 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت نماسازی ساختمان

    پاورپوینت نماسازی ساختمان پاورپوینت نماسازی ساختمان نما چیست؟ انواع نماهای ساختمان ويژگي هاي برخي از انواع نما ها نماهاي تماماً شيشه مشکلات نماهای تماماً شیشه ای نماي بايراميکس نمای سرامیک نماي آجر نماي کلاسیک نماي رومی رفتن به سایت اصلی…

  • دانلود پاورپوینت مقایسه و تحلیل معماری ویلاهای E.1027 و Villa Savoy

    دانلود پاورپوینت مقایسه و تحلیل معماری ویلاهای E.1027 و Villa Savoy پاورپوینت معماری ویلا پاورپوینت مقایسه و تحلیل معماری ویلا ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مقایسه و تحلیل معماری ویلاهای E.1027 و Villa Savoy جهت رشته معماری در…

  • مفهوم مصلحت و جایگاه آن در نظام قانونگذاری جمهوری اسلامی ایران

    مفهوم مصلحت و جایگاه آن در نظام قانونگذاری جمهوری اسلامی ایران دانلود مقاله مصلحت دانلود مقالات کارشناسی ارشد حقوق مفهوم مصلحت و جایگاه آن در نظام قانونگذاری ایران دانلود مقاله جایگاه مصلحت در نظام قانونگذاری ایران دانلود مقالات ارشد حقوق…

  • پاورپوینت مفاهیم سود در تئوری حسابداری شرودر

    پاورپوینت مفاهیم سود در تئوری حسابداری شرودر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مفاهیم سود در تئوری حسابداری شرودر جهت رشته ی حسابداری در قالب 56 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • ضرورت و متدولوژی رتبه بندی در صنعت بیمه و بررسی چالشها و مشکلات اجرایی آن

    ضرورت و متدولوژی رتبه بندی در صنعت بیمه و بررسی چالشها و مشکلات اجرایی آن رتبه بندی در صنعت بیمه متدولوژي رتبه بندي شركت هاي بيمه مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه دلایل و ضرورت رتبه بندی در…

  • پاورپوینت نقش مدیریت ریسک در امنیت اطلاعات

    پاورپوینت نقش مدیریت ریسک در امنیت اطلاعات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقش مدیریت ریسک در امنیت اطلاعات جهت رشته مدیریت در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری تحصیلی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش سازگاری تحصیلی فصل دوم پایان نامه سازگاری تحصیلی مبانی نظری سازگاری تحصیلی پیشینه تحقیق سازگاری تحصیلی پیشینه داخلی سازگاری تحصیلی پیشینه خارجی سازگاری تحصیلی پیشینه پژوهش سازگاری تحصیلی پیشینه نظری سازگاری تحصیلی ادبیات نظری سازگاری…

  • تسریع پردازش تصاویر با استفاده از ماتریس اسپارس

    تسریع پردازش تصاویر با استفاده از ماتریس اسپارس پردازش تصویر الگوریتم های موازی تسریع پردازش تصاویر الگوریتم های فشرده سازی تصاویر کاربرد ماتریس اسپارس در پردازش تصویر دانلود پایان نامه مهندسی کامپیوتر دانلود پایان نامه رشته کامپیوتر تسریع پردازش تصاویر…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های مهارت های هیجانی 35 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های مهارت های هیجانی 35 صفحه فصل دوم پایان نامه نظریه های مهارت های هیجانی مبانی نظری نظریه های مهارت های هیجانی پیشینه تحقیق نظریه های مهارت های هیجانی پیشینه پژوهش نظریه های مهارت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی های منابع انسانی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی های منابع انسانی مبانی نظری استراتژی های منابع انسانی دانلود مبانی نظری استراتژی های منابع انسانی دانلود پیشینه تحقیق استراتژی های منابع انسانی پیشینه تحقیق استراتژی های منابع انسانی ادبیات نظری استراتژی های منابع…

  • پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 5

    پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 5 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس اسامی قابل شمارش و غیر قابل شمارش زبان انگلیسی هشتم - شماره 5 به دانش آموزان…

  • پاوپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود)

    پاوپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود) دانلود پاوپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود) تحقیق درمورد پاوپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود) پاوپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود) و انواع آن پاوپوینت مدیریت علفهای هرزبقولات (نخود) و قابل ویرایش رفتن به سايت اصلي دانلود پاوپوینت…

  • پرسشنامه ارزیابی تاثیر برنامه ریزی تداوم کسب و کار لجستیک بر قابلیتهای عملیاتی و عملکرد مالی

    پرسشنامه ارزیابی تاثیر برنامه ریزی تداوم کسب و کار لجستیک بر قابلیتهای عملیاتی و عملکرد مالی پرسشنامه برنامه ریزی تداوم کسب و کار لجستیک پرسشنامه قابلیتهای عملیاتی پرسشنامه عملکرد مالی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه ارزیابی تاثیر برنامه…

  • پاورپوینت بررسی تغذیه سالم و الگوهای صحیح غذایی

    پاورپوینت بررسی تغذیه سالم و الگوهای صحیح غذایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی تغذیه سالم و الگوهای صحیح غذایی جهت رشته تغذیه در قالب 35 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • بررسی نظریه ها و مدل های تعهد سازمانی

    بررسی نظریه ها و مدل های تعهد سازمانی کلمات کلیدی : مدل تعهد سازمانی آلن و مایر مدلهای تعهد سازمانی مدل مفهومی تعهد سازمانی مدل سه بخشی تعهد سازمانی انواع مدل های تعهد سازمانی مدل سه بخشی تعهد سازمانی آلن…

  • پاورپوینت تاثیر مواد غذایی بر کاهش بیماریهای قلبی و عروقی

    پاورپوینت تاثیر مواد غذایی بر کاهش بیماریهای قلبی و عروقی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاثیر مواد غذایی بر کاهش بیماریهای قلبی و عروقی جهت رشته پزشکی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پاورپوینت اهمیت آهن در بدن و کمبود آن

    پاورپوینت اهمیت آهن در بدن و کمبود آن پاورپوینت آهن بدن دانلود پاورپوینت آهن بدن پاورپوینت درباره آهن بدن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهمیت آهن در بدن و کمبود آن جهت رشته پزشکی در قالب 18 اسلايد و…

  • زبانهای نمایشی و معرفی مدلهای آن

    زبانهای نمایشی و معرفی مدلهای آن داده کاوی اکتشاف دانش یادگیری ماشین زبانهای نمایشی مدلهای زبانهای نمایشی زبانهای نمایشی و معرفی مدلهای آن چگونه نشان دادن مسئله به ترمهای محاسباتی در کامپیوتر دانلود مقالات کارشناسی ارشد نرم افزار دانلود مقالات…

  • داده کاوی و کاوش قوانین ارتباطی

    داده کاوی و کاوش قوانین ارتباطی وب کاوی متن کاوی داده کاوی دیتا ماینینگ کاوش قوانین ارتباطی داده کاوی دانلود پایان نامه رشته کامپیوتر داده کاوی و کاوش قوانین ارتباطی دانلود پایان نامه داده کاوی دانلود پروژه داده کاوی دانلود…

  • دانلود تحقیق ارتباط نظام جبران خدمات کل و بهره وری منابع انسانی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق ارتباط نظام جبران خدمات کل و بهره وری منابع انسانی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل و بهره وری منابع انسانی  با فرمت docx در قالب 17…

  • پاورپوینت آموزشی متون تخصصی فیزیک

    پاورپوینت آموزشی متون تخصصی فیزیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی متون تخصصی فیزیک جهت رشته فیزیک در قالب 241 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       جایگاه درس:…

  • بررسی انواع مدل های هوش هیجانی

    بررسی انواع مدل های هوش هیجانی مدل های هوش عاطفی انواع مدل های هوش هیجانی تحقیق در مورد مدل های هوش هیجانی مدل هوش هیجانی توانایی مدل هوش هیجانی دانیل گلمن مدل شخصیتی بار-آن مدل هوش هیجانی کوپر و ساواف…

  • مقاله کارشناسی ارشد مدیریت با عنوان ضرورت بانکداری الکترونیک در شهر الکترونیک

    مقاله کارشناسی ارشد مدیریت با عنوان ضرورت بانکداری الکترونیک در شهر الکترونیک بانکداری الکترونیک شهر الکترونیک پرداخت الکترونیکی ضرورت بانکداری الکترونیک در شهر الکترونیک مزایای استفاده از بانکداری الکترونیکی دانلود مقالات کارشناسی ارشد مدیریت رفتن به سایت اصلی مقاله کارشناسی…

  • پاورپوینت معرفی کاربرد های پردازش تصویر

    پاورپوینت معرفی کاربرد های پردازش تصویر پاورپوینت کاربرد پردازش تصویر در پزشکی پاورپوینت کاربرد پردازش تصویر در صنایع نظامی پاورپوینت مراحل پردازش تصویر پاورپوینت الگوریتم های پردازش تصویر دیجیتال رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی کاربرد های پردازش تصویر جهت…