بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • ارزیابی مقایسه ای معاونت در قتل عمد

    ارزیابی مقایسه ای معاونت در قتل عمد شرکت در جرم شرکت در قتل عمد دانلود پایان نامه شرکت در جرم دانلود پایان نامه شرکت در قتل عمد مجازات شرکت در قتل عمد شرکت در قتل عمد در حقوق ایران شرکت…

  • پاورپوینت شیوه های مطالعه

    پاورپوینت شیوه های مطالعه پاورپوینت شیوه های مطالعه و کتابخوانی پاورپوینت روش های مطالعه پاورپوینت شیوه های صحیح مطالعه پاورپوینت روش های صحیح مطالعه دانلود پاورپوینت روش های مطالعه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شیوه های مطالعه جهت رشته…

  • پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه

    پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه پاورپوینت مدیریت پروژه چیست پاورپوینت کنترل پروژه چیست پاورپوینت كنترل پروژه پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه دانلود پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه جهت رشته مدیریت…

  • پروپوزال cloud computing

    پروپوزال cloud computing کلمات کلیدی : دانلود پروپوزال رایانش ابری نمونه پروپوزال رایانش ابری پروپوزال cloud computing پروپوزال زمانبندی در محاسبات ابری پروپوزال زمانبندی وظایف در رایانش ابری پروپوزال زمانبندی منابع در رایانش ابری پروپوزال الگوریتم های زمانبندی در رایانش…

  • معرفی جامع و کامل معماری خانه ملک زاده یزد

    معرفی جامع و کامل معماری خانه ملک زاده یزد معماری بناهای سنتی خانه ملک زاده یزد نحوه طراحی معماری خانه ملک زاده یزد تاریخچه خانه ملک زاده یزد دانلود تحقیق خانه ملک زاده یزد طراحی معماری خانه ملک زاده یزد…

  • پاورپوينت تاثیرات عناصر سنگین بر تغذیه

    پاورپوينت تاثیرات عناصر سنگین بر تغذیه پاورپوینت عناصر سنگین در تغذیه پاورپوینت درباره عناصر سنگین در تغذیه دانلود پاورپوینت عناصر سنگین در تغذیه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت تاثیر عناصر سنگین بر تغذیه جهت رشته پزشکی در قالب 37…

  • مبانی نظری بررسی تاثیرگذاری شبکه های اجتماعی اینترنتی بر روی مشارکت سیاسی دانشجویان

    مبانی نظری بررسی تاثیرگذاری شبکه های اجتماعی اینترنتی بر روی مشارکت سیاسی دانشجویان کلمات کلیدی : عوامل موثر بر مشارکت سیاسی مردم شبکه های اجتماعی اینترنتی در ایران تعریف شبکه های اجتماعی اینترنتی تاثير شبکه هاي اجتماعی بر انتخابات ایران…

  • پروپوزال نقش مدیریت انتظامی در کنترل پدیده بد حجابی منطقه دو تهران

    پروپوزال نقش مدیریت انتظامی در کنترل پدیده بد حجابی منطقه دو تهران پروپوزال کنترل پدیده بدحجابی پروپوزال کنترل بدحجابی در تهران پروپوزال کنترل بد حجابی در منطقه دو تهران نقش مدیریت انتظامی در کنترل پدیده بد حجابی تاثیر اقدامات ایجابی…

  • دانلود تحقیق کیفیت خدمات آموزشی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کیفیت خدمات آموزشی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات آموزشی با فرمت docx در قالب 85 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • دانلود پاورپوينت برنامه سازی پيشرفته ++c

    دانلود پاورپوينت برنامه سازی پيشرفته ++c دانلود پاورپوينت در مورد برنامه سازی پيشرفته ++c پاورپوينت برنامه سازی پيشرفته ++c پاورپوينت در مورد برنامه سازی پيشرفته ++c رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت برنامه سازی پيشرفته ++c در قالب 567 اسلايد جهت رشته کامپيوتر با فرمت…

  • ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی با روش BSC

    ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی با روش BSC ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) ارزیابی عملکرد شرکت شهرک های صنعتی ارزیابی عملکرد شرکت…

  • بررسی فقهی رابطه انسان و اعضا بدن در معاملات اعضا بدن

    بررسی فقهی رابطه انسان و اعضا بدن در معاملات اعضا بدن معامله اعضای بدن تحقیق در مورد معامله اعضا بدن رابطه حقوقی انسان و اعضاء بدن معامله اعضاء بدن انسان در فقه اماميه رفتن به سایت اصلی برای ورود به…

  • پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک

    پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک پاورپوینت ژئوماتیک پاورپوینت نرم افزار دانلود پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک پاورپوینت نرم افزار ژئوماتیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نرم افزارهای ژئوماتیک جهت رشته مهندسی کامپیوتر در قالب 38 اسلاید و با فرمت بصورت کامل…

  • پاورپوينت چربی ها و روغن های سرخ کردن

    پاورپوينت چربی ها و روغن های سرخ کردن پاورپوينت چربی ها پاورپوينت روغن های سرخ کردنی دانلود پاورپوينت چربی ها و روغن های سرخ کردن پاورپوينت درمورد چربی ها و روغن های سرخ کردن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت…

  • پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو

    پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با معماری مکتب شیکاگو جهت رشته معماری در قالب 30 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • تجزیه و تحلیل و پیاده سازی وب سایت مدرسه

    تجزیه و تحلیل و پیاده سازی وب سایت مدرسه تجزیه و تحلیل و پیاده سازی وب سایت مدرسه پیاده سازی وب سایت مدرسه با ASPNET دانلود پروژه وب سایت مدرسه دانلود پروژه تجزیه و تحلیل وب سایت مدرسه دانلود پروژه…

  • پاورپوینت خصوصيات فيزيولوژيكی كپک ها و مخمرها

    پاورپوینت خصوصيات فيزيولوژيكی كپک ها و مخمرها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت خصوصيات فيزيولوژيكی كپک ها و مخمرها جهت رشته پزشکی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • مبانی نظری تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی

    مبانی نظری تعیین عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش در شرکتهای تولیدی عوامل موثر بر…

  • سبکهای رهبری توانمندساز مدیریت دانش

    سبکهای رهبری توانمندساز مدیریت دانش مدیریت دانش سبکهای رهبری توانمندساز رابطه‌ی بین سبکهای رهبری اصلی اثربخشی اقدامات مدیریت دانش افزایش اثربخشی اقدامات مدیریت دانش سبکهای رهبری توانمندساز مدیریت دانش مقاله مدیریت دانش مقاله سبکهای رهبری توانمندساز مدیریت دانش رفتن به…

  • پاورپوینت روان شناسی و علوم ارتباطات

    پاورپوینت روان شناسی و علوم ارتباطات پاورپوینت تحقیق راجب روان شناسی و علوم ارتباطات پاورپوینت علوم ارتباطات دانلود پاورپوینت روان شناسی و علوم ارتباطات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روان شناسي عمومي جهت رشته روانشناسی در قالب  309 اسلاید…

  • پاورپوینت آموزش تدریس عربی هشتم - درس 3

    پاورپوینت آموزش تدریس عربی هشتم - درس 3 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس عربی هشتم - درس 3 به دانش آموزان کلاس هشتم متوسطه اول در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران

    راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران بازیافت آلودگی محیط زیست زباله های الکترونیکی دانلود مقاله راهکار مدیریت و بازیافت زباله های الکترونیکی در ایران سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش…

  • ارائه چارچوب برنامه ریزی منابع سازمانی ابری در سازمانهای ایران

    ارائه چارچوب برنامه ریزی منابع سازمانی ابری در سازمانهای ایران پایان نامه رایانش ابری در سازمان برنامه ریزی منابع سازمان ابری برنامه ریزی استراتژیک با رایانش ابری پایان نامه برنامه ریزی منابع سازمان ابری پایان نامه برنامه ریزی استراتژیک فناوری…

  • پرسشنامه سازه های خود اتکایی با روایی و پایایی

    پرسشنامه سازه های خود اتکایی با روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه خود اتکایی پرسشنامه سازه های خود اتکایی پرسشنامه استاندارد خود اتکایی دانلود پرسشنامه خود اتکایی پرسشنامه خود اتکایی محقق ساخته پرسشنامه محقق ساخته خود اتکایی رفتن به…

  • پاورپوینت معرفی تجهیزات بیمارستانی

    پاورپوینت معرفی تجهیزات بیمارستانی پاورپوینت معرفی تجهیزات پزشکی پاورپوینت تجهیزات بیمارستانی مدرن پاورپوینت لوازم پزشکی مصرفی پاورپوینت لیست استاندارد تجهیزات پزشکی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی تجهیزات بیمارستانی جهت رشته پزشکی در قالب 106 اسلاید و با فرمت…

  • تشریح ساختار قاچاق و عناصر تشکیل دهنده آن با تاکید بر قاچاق زنان

    تشریح ساختار قاچاق و عناصر تشکیل دهنده آن با تاکید بر قاچاق زنان ساختار قاچاق پایان نامه قاچاق پایان نامه قاچاق انسان پایان نامه قاچاق زنان علل پیدایش پدیده قاچاق انسان عناصر تشکیل دهنده قاچاق انسان واکنش های کیفری در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های علمی اخلاق 81 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه های علمی اخلاق 81 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اخلاق پیشینه تحقیق اخلاق مبانی نظری نظریه های اخلاق پیشینه تحقیق نظریه های اخلاق مبانی نظری نظریه های علمی اخلاق فصل دوم پایان نامه…

  • پاورپوینت تشریح فضاهای عمومی شهری

    پاورپوینت تشریح فضاهای عمومی شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تشریح فضاهای عمومی شهری جهت رشته برنامه ریزی شهری در قالب 75 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • تاثیر روش درس پژوهی بر تفکر انتقادی دبیران مدارس

    تاثیر روش درس پژوهی بر تفکر انتقادی دبیران مدارس درس پژوهی تفکر انتقادی دبیران مدارس اقدام پژوهی مدل های حضور پژوهش در درون مدرسه تاثیر روش درس پژوهی بر تفکر انتقادی دبیران مدارس دانلود مقاله مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده…

  • پاورپوینت کاربردهای هوش مصنوعی در حوزه های مختلف

    پاورپوینت کاربردهای هوش مصنوعی در حوزه های مختلف رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تازه های هوش مصنوعی جهت رشته هوش مصنوعی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت پشته Stack

    پاورپوینت پشته Stack دانلود پاورپوینت پشته Stack تحقیق درمورد پاورپوینت پشته Stack پاورپوینت پشته Stack و انواع آن پاورپوینت پشته Stack همراه با مثال رفتن به سايت اصلي دانلود  پاورپوینت پشته Stack جهت رشته کامپیوتر در قالب 29 اسلاید و…

  • مبانی نظری گردشگری

    مبانی نظری گردشگری مبانی نظری گردشگری دانلود مبانی نظری گردشگری پیشینه تحقیق گردشگری ادبیات نظری گردشگری فصل دوم پایان نامه گردشگری مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردشگری ادبیات و مبانی نظری گردشگری رفتن به سایت اصلی دانلود مبانی نظری  رشته گردشگری…

  • دانلود تحقیق درباره افسردگی و دیدگاه های مربوط به آن  word

    دانلود تحقیق درباره افسردگی و دیدگاه های مربوط به آن  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی افسردگی و دیدگاه های مربوط به آن با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و…

  • مبانی نظری علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت

    مبانی نظری علل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان شرکتهای ارائه دهنده اینترنت ارزش ویژه برند عوامل موثر بر ارزش ویژه برند ارتباطات دهان به دهان الکترونیکی ارزش ویژه برند شرکتهای ارائه دهنده اینترنت مبانی نظری ارزش ویژه…

  •  پاورپوينت نقش گيرنده هاي مرکزي هيستاميني در بدن

     پاورپوينت نقش گيرنده هاي مرکزي هيستاميني در بدن پاورپوينت نقش گيرنده هاي مرکزي هيستاميني در بدن پاورپوينت در مورد نقش گيرنده هاي مرکزي هيستاميني در بدن نقش گيرنده هاي مرکزي هيستاميني در بدن چیست ؟ رفتن به سايت اصلي دانلود…