ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • دانلود تحقیق سبک زندگی سلامت محور با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سبک زندگی سلامت محور با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سبک زندگی سلامت محور با فرمت docx در قالب 20 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • شناسایی نیازهای معنوی بیماران و تاثیر آن بر بهشت فردی و روانی

    شناسایی نیازهای معنوی بیماران و تاثیر آن بر بهشت فردی و روانی کلمات کلیدی : تبیین سلامت معنوی تحقیق کامل سلامت معنوی تعاريف عملياتي سلامت معنوی تعاريف مفهومي و نظری سلامت معنوی  تاثير دين و باورهاي مذهبي در بهداشت رواني…

  • ماهیت مفهومی طراحی شغل و تشریح روشهای مختلف آن

    ماهیت مفهومی طراحی شغل و تشریح روشهای مختلف آن کلمات کلیدی : مدل ویژگی های شغل روشهای مختلف طراحی شغل نگرشهای مختلف نسبت به طراحی شغل مکاتب فکری مختلف طراحی شغل تعریف نظری  طراحي شغل تعریف عملیاتی طراحي شغل پایان…

  • پاورپوینت آموزش و یادآوری چهار عمل اصلی ریاضی پنجم ابتدایی

    پاورپوینت آموزش و یادآوری چهار عمل اصلی ریاضی پنجم ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش و یادآوری چهار عمل اصلی ریاضی پنجم ابتدایی در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی 62 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی 62 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری مدیریت منابع انسانی پیشینه تحقیق مدیریت منابع انسانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد…

  • تاثیر روشهای نوروسایکولوژی بیکر در درمان دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولی

    تاثیر روشهای نوروسایکولوژی بیکر در درمان دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولی نارساخوانی دانلود پایان نامه نارساخوانی تحولی اختلالهای یادگیری نوروسایکولوژی بیکر تاثیر روشهای نوروسایکولوژی بیکر در درمان دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولی دانلود پایان نامه روانشناسی دانلود پایان…

  • پرسشنامه ارزیابی علل تاثیرگذار بر فساد اداری از نگاه کارکنان سازمان

    پرسشنامه ارزیابی علل تاثیرگذار بر فساد اداری از نگاه کارکنان سازمان پرسشنامه عوامل موثر بر فساد اداری پرسشنامه فساد اداری سازمانهای دولتی پرسشنامه فساد اداری در سازمان های دولتی پرسشنامه عوامل موثر بر فساد اداری از دیدگاه کارکنان پرسشنامه فساد…

  • پاورپوینت ترکیبات شیمیایی و روشهای ساخت سیمان

    پاورپوینت ترکیبات شیمیایی و روشهای ساخت سیمان پاورپوینت سیمان پاورپوینت انواع سیمان دانلود پاورپوینت سیمان پاورپوینت تولید سیمان پاورپوینت درباره سیمان پاورپوینت آماده سیمان دانلود پاورپوینت انواع سیمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت اطلاعاتی درباره ی سیمان جهت رشته…

  • پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱ پیام نور دکتر محمد عرب مازار یزدی

    پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱ پیام نور دکتر محمد عرب مازار یزدی دانلود خلاصه کتاب حسابداری صنعتی ۱ خلاصه کتاب حسابداری صنعتی 1 پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱ پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱ پیام نور پاورپوينت کتاب حسابداری صنعتی ۱…

  • دانلود تحقیق درباره سازگاری word

    دانلود تحقیق درباره سازگاری word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سازگاری با فرمت docx در قالب 18 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب سازگاری سازگاری…

  • حفاریهای غیرمجاز در مکانهای باستانی استان بوشهر

    حفاریهای غیرمجاز در مکانهای باستانی استان بوشهر حفاری های غیرمجاز حفاری های غیرمجاز در مکانهای باستانی نمونه هایی از حفاری های غیرمجاز حفاری های غیرمجاز در شهر انارستان نمونه هایی از حفاری های غیرمجاز در شهر انارستان دانلود مقاله حفاری…

  • پایان نامه رشته مهندسی صنایع با عنوان اجرای پروژه کایزن عملیاتی استان آذربایجان شرقی

    پایان نامه رشته مهندسی صنایع با عنوان اجرای پروژه کایزن عملیاتی استان آذربایجان شرقی فرآیند سازمان کایزن عملیاتی توسعه بهره‌ور‌ی استان آذربایجان شرقی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه فایل…

  • دانلود پاورپوینت معماری و پایداری

    دانلود پاورپوینت معماری و پایداری پاورپوینت معماری پاورپوینت معماری پایدار پاورپوینت مراحل توسعه پایدار شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری و پایداری در قالب 64 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش  …

  • ارایه یک چهارچوب مفهومی برای ارزیابی عملکرد دانشگاه

    ارایه یک چهارچوب مفهومی برای ارزیابی عملکرد دانشگاه ارزیابی عملکرد کارکنان مقاله ارزیابی عملکرد مقاله ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد مدل های نوین ارزیابی عملکرد کارکنان ارزیابی عملکرد دانشگاه مقاله ارزیابی عملکرد…

  • بانكداری الكترونیكی و انتقال الكترونیكی وجه در ایران

    بانكداری الكترونیكی و انتقال الكترونیكی وجه در ایران پول الكترونیكی بانكداری الكترونیكی در ایران نقل و انتقال الكترونیكی وجوه دانلود پایان نامه نقل و انتقال الكترونیكی وجوه موانع گسترش انتقال الكترونیكی وجوه راهکارهای توسعه بانكداری الكترونیكی در ایران بانكداری الكترونیكی…

  • پروپوزال جایگاه بیماریهای صعب العلاج در عیوب فسخ نکاح و عیوب مجوز فسخ نکاح و بررسی آرای فقهای شیعه و سنی

    پروپوزال جایگاه بیماریهای صعب العلاج در عیوب فسخ نکاح و عیوب مجوز فسخ نکاح و بررسی آرای فقهای شیعه و سنی کلمات کلیدی : عیوب فسخ نکاح فسخ نکاح در فقه پروپوزال فسخ نکاح فسخ نکاح در فقه امامیه فسخ…

  • دانلود تحقیق انواع نظارت و کنترل با فرمت ورد

    دانلود تحقیق انواع نظارت و کنترل با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی انواع نظارت و کنترل با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان هازن و شیور

    پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان هازن و شیور کلمات کلیدی : پرسشنامه دلبستگی ایمن پرسشنامه سبک های دلبستگی پرسشنامه سبک دلبستگی aaq پرسشنامه سبک های دلبستگی بزرگسالان پرسشنامه سبک های دلبستگی هازن و شیور روش نمره گذاری پرسشنامه سبک های…

  • دانلود پاورپوینت نحوه تنظیم برنامه زمان بندی پروژه

    دانلود پاورپوینت نحوه تنظیم برنامه زمان بندی پروژه پاورپوینت زمان بندی پروژه پاورپوینت برای تنظیم برنامه زمان بندی پروژه پاورپوینت درمورد نحوه تنظیم برنامه زمانبندی پروژه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نحوه ی تنظیم برنامه زمان بندی پروژه جهت…

  • پاورپوینت آشنایی با انواع سقف های کامپوزیت

    پاورپوینت آشنایی با انواع سقف های کامپوزیت پاورپوینت آشنایی با انواع سقف های کامپوزیت معرفی سقف عرشه فولادی ویژگی های سقف عرشه فولادی کامپوزیت عرشه فولادی مزایا سقف کامپوزیت عرشه فولادی نصب و اجرای ورق‌های فولادی سقف کامپوزیت فواید سقف…

  • پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی

    پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی دانلود پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی پاورپوینت راجب مزایای بازنشستگی پاورپوینت مزایای بازنشستگی پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی و انواع آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیق راجب مزایای بازنشستگی جهت رشته اقتصاد در…

  • پاورپوینت نحوی نشستن (ویژه ارائه کلاسی رشته تربیت بدنی و علوم ورزشی)

    پاورپوینت نحوی نشستن (ویژه ارائه کلاسی رشته تربیت بدنی و علوم ورزشی) کلمات کلیدی : پاورپوینت نحوی نشستن نحوی نشستن نشستن نادرست ( دو زانو) نشستن نادرست ( چهار زانو) نشستن نادرست (دو زانو به سمت بیرون ) نشسستن نادرست…

  • دانلود تحقیق رفتار مصرف کننده با فرمت ورد

    دانلود تحقیق رفتار مصرف کننده با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی رفتار مصرف کننده با فرمت docx در قالب 21 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد    …

  • پاورپیونت شبکه های کامپیوتری

    پاورپیونت شبکه های کامپیوتری دانلود پاورپیونت شبکه های کامپیوتری پاورپوینت تحقیق راجب شبکه های کامپیوتری شبکه های کامیپوتر پاورپوینت شبکه ها و انواع آن در کامپیوتر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شبکه های کامپیوتری جهت رشته کامپیوتر در قالب…

  • پاورپوینت روشهای انتقال بیماری

    پاورپوینت روشهای انتقال بیماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روشهای انتقال بیماری جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 55 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       شکل غیرجنسی و با…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش معنوی کارکنان 37 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق هوش معنوی کارکنان 37 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری هوش معنوی کارکنان دانلود مبانی نظری هوش معنوی کارکنان پیشینه تحقیق هوش معنوی کارکنان ادبیات نظری هوش معنوی کارکنان فصل دوم پایان نامه هوش معنوی…

  • دانلود پاورپوینت جراحی لاپاراسکوپی 21 اسلاید

    دانلود پاورپوینت جراحی لاپاراسکوپی 21 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت جراحی لاپاراسکوپی 21 اسلاید جهت رشته پزشکی در قالب 21 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       لاپاراسكوپی…

  • پرسشنامه طراحی مدل ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی آنها

    پرسشنامه طراحی مدل ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی آنها پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمان پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمانی دانلود پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمان پرسشنامه ارزیابی و تحلیل مدیریت عملکرد سازمان ها پرسشنامه ارزیابی اثربخشی سیستم مدیریت عملکرد…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش باورهای غیر منطقی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش باورهای غیر منطقی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه باورهای غیر منطقی مبانی نظری باورهای غیر منطقی پیشینه تحقیق باورهای غیر منطقی پیشینه داخلی باورهای غیر منطقی پیشینه خارجی باورهای غیر منطقی پیشینه پژوهش…

  • پاورپوینت آشنایی با کاربرد لیتیم به عنوان دارو

    پاورپوینت آشنایی با کاربرد لیتیم به عنوان دارو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کاربرد لیتیم به عنوان دارو جهت رشته داروسازی در قالب 12 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • روش های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد منابع انسانی

    روش های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد منابع انسانی سیستم های هوش تجاری روش های ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد منابع انسانی ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی در سازمان نقش ارزیابی عملکرد در فرآیند توسعه منابع انسانی سازمان ارزیابی عملکرد به…

  • دانلود تحقیق مطالعات انجام شده درباره تعیین کننده های باروری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مطالعات انجام شده درباره تعیین کننده های باروری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مطالعات انجام شده درباره تعیین کننده های باروری با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل…

  • پاورپوینت مدیریت زنجیره تامین مربوط به درس مدیریت تولید پیشرفته

    پاورپوینت مدیریت زنجیره تامین مربوط به درس مدیریت تولید پیشرفته پاورپوینت مدیریت زنجیره تامین مربوط به درس مدیریت تولید پیشرفته رفتن به سایت اصلی پاورپوینت مدیریت زنجیره تامین مربوط به درس مدیریت تولید پیشرفته به تعداد 15 اسلاید قابل ویرایش…

  • پاورپوینت آشنایی با فصل هفتم قسمت دوم درس دفاع مقدس با عنوان تعقیب و تنبیه متجاوز

    پاورپوینت آشنایی با فصل هفتم قسمت دوم درس دفاع مقدس با عنوان تعقیب و تنبیه متجاوز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با فصل هفتم قسمت دوم درس دفاع مقدس با عنوان تعقیب و تنبیه متجاوز جهت رشته علوم…

  • روش کلی برای تراریختی(انتقال) ژنتیکی پلی اتیلن گلیکول-القایی باکتری¬ها و مخمر

    روش کلی برای تراریختی(انتقال) ژنتیکی پلی اتیلن گلیکول-القایی باکتری¬ها و مخمر روش کلی برای تراریختی(انتقال) ژنتیکی پلی اتیلن گلیکولالقایی باکتری¬ها و مخمر رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه خلاصه پلی اتیلن گلیکول (PEG) میتواند تراریختی ژنتیکی را در باکتری (اشرشیاکلی)…