ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری

شاخص‌ها تعیین كننده كیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
عوامل بحران كیفیت خدمات از نقطه نظر مشتری
شاخص‌های تعیین رضایت مشتری
دانلود مقاله ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری
سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
انجام ترجمه مقالات
fileina
مقالات ترجمه شده مدیریت
فروشگاه ساز فایلینا
فروشگاه فایل

رفتن به سایت اصلی

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری

نویسندگان:

G.S Sureshandar مدیریت و مهندسی صنعتی، رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی موسسه تكنولو‍ژی  مادراس ، چینا ، تامیل نادوی هندوستان Chandrasekhran Rajendran  پرفسور مدیریت عملی ، مدیریت و مهندسی صنعتی رئیس بخش علوم انسانی و اجتماعی. موسیه تكنولوژیكی مادراس، چینا- تامیل نادوی هندوستان.

 

 

خلاصه : 

ارتباط میان كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری، در سالهای گذشته به صورت آكادامیك مورد توجه بسیاری قرار گرفته است.  اما ماهیت ارتباط دقیق میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری هنوز در هاله‌ای از ابهام و عدم اطمینان كامل به سر می‌برد. بسیاری از محققان میزان رضایت مشتری را با سنجش یك بعدی و برخی دیگر آن را در سنجش چند بعدی مورد بررسی قرارمی‌دهند. تحقیق فعلی دیدگاه‌های مختلف را بررسی می‌كند و رضایت مشتری را به عنوان ساختار چند بعدی نشان می‌دهد كه در راستای كیفیت خدمات عمل می‌كند. و این مسئله را كه رضایت گرفته شود را مورد بحث قرار می‌دهد . بر مبنای این دیدگاه ارتباط میان كیفیت خدمات و رضایت مشتری مرد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاكی از آن است كه این دو ساختار از هم غیر وابسته اند اما با هم ارتباط نزدیكی دارند به طوریكه افزایش یكی از آنها منجر به افزایش دیگری خواهد شد.

 

 

لغات كلیدی:

بازاریابی

كیفیت خدمات

رضایت مشتری

 

 

 

پیشگفتار:

به طور قطع كیفیت خدمات و میزان رضایت مشتری دو فاكتور اصلی هستند كه در راس تئوری و عملی مسئله بازاریابی قرار دارند. (Supreng , Mackoy 1996)در دنیای رقابتی امروز، كلید دست یابی به منافع این رقابت در گرو ارائه كیفیت بالا كه نتیجه آن بالا رفتن میزان رضایت مشتری است، (Schemwell et.al 1998) اهمیت این دو مفهوم توسط تحقیقات تئوری و عملی در رابطه با موضوعی كه طی سالیان گذشته به وجود آمده است، آشكار شده است. بنابراین ذره‌ای شك در رابطه با اهمیت كیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان هدف نهائی تمامی تولید كنندگان خدماتی وجود ندارد.

 

كیفیت خدمات ارائه شده یكی از موضوعات قابل بحث و تحقیق در بازاریابی است دلیل قابل قبول برای آنچه  كه نشان داده شده است از توجه آكادامیك  تمامی محققان در سرتاسر جهان به دست آمده است ( برای بحث جزئی تر به Aubontenge , Buttle 1996)  مراجعه شود. )بنابراین، نیاز به تلاش در جهت كسب رضایت مشتری با توانای دست یابی به موفقیت‌های اقتصادی  درتعالم است . رضایت مشتری به عنوان یك پیش نیاز برای حفظ  و بقاء مشتری در نظر گرفته می‌شود . پر واضح است كه به فهمیدن اهداف اقتصادی همانند سودآوری سود بازار و بازگشت به سرمایه نیز كمك می‌كند (Sdheing 1995, Reichheld1996)Hockl 2000) كیفیت خدمات به عنوان شكلی از نگرش ارزیابی بلند مدت توصیف می‌شود و دو ساختار (كیفیت خدمات و نوع نگرش) به طور مشابه بررسی می‌شوند.

 

 

 

  • بررسی سیستم ترمز ضد قفل

    بررسی سیستم ترمز ضد قفل دانلود پایان نامه سیستم ترمز دانلود پایان نامه سیستم ترمز ضد قفل اجزای سیستم ترمز ضد قفل مراحل کارکرد سیستم ترمز ضد قفل بررسی سیستم ترمز ضد قفل بررسی سیستم ترمز ABS دانلود پایان نامه…

  • پاورپوینت آشنایی با الکترونیک عمومی

    پاورپوینت آشنایی با الکترونیک عمومی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با الکترونیک عمومی جهت رشته برق و الکترونیک و مخابرات در قالب 108 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش  …

  • پاورپوینت نظریه های یادگیری

    پاورپوینت نظریه های یادگیری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظریه های یادگیری جهت رشته ی روان شناسی در قالب 55 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       نظریه رفتار…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش برنامه ریزی منابع سازمان مبتنی بر ابر

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش برنامه ریزی منابع سازمان مبتنی بر ابر مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان پیشینه برنامه ریزی منابع سازمان دانلود مبانی نظری برنامه ریزی منابع سازمان پیشینه تحقیق برنامه ریزی منابع سازمان ادبیات نظری برنامه ریزی…

  • دانلود تحقیق اختلال تنظیم هیجانی و عوامل ایجاد کننده ی آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق اختلال تنظیم هیجانی و عوامل ایجاد کننده ی آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی اختلال تنظیم هیجانی و عوامل ایجاد کننده ی آن با فرمت docx در قالب 32 صفحه ورد…

  • پاورپوینت نظام وپایه های توسعه در اسلام

    پاورپوینت نظام وپایه های توسعه در اسلام پاورپوینت مفهوم توسعه در اسلام پاورپوینت توسعه اسلامی پاورپوینت توسعه فرهنگی در جمهوری اسلامی پاورپوینت توسعه اقتصادی در اسلام پاورپوینت توسعه پایدار در اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نظام و پایه…

  • مبانی نظری بررسی مولفه های کلیدی ارزیابی عملکرد مدیریت اعضا هیات علمی دانشگاه

    مبانی نظری بررسی مولفه های کلیدی ارزیابی عملکرد مدیریت اعضا هیات علمی دانشگاه ارزیابی عملکرد کارکنان مبانی نظری ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد مدل های نوین ارزیابی عملکرد…

  • بررسی عوامل و مولفه های تعصب ورزی

    بررسی عوامل و مولفه های تعصب ورزی کلمات کلیدی : ریشه های تعصب عوامل تعصب ورزی نظریه های تعصب انواع و اقسام آن تعصب مولفه های تعصب ورزی رابطه تعصب با خلاقیت رابطه تعصب با عزت نفس پایان نامه تعصب…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی تحلیل رفتار متقابل

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی تحلیل رفتار متقابل کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تحلیل رفتار متقابل مبانی نظری تحلیل رفتار متقابل پیشینه تحقیق تحلیل رفتار متقابل پیشینه داخلی تحلیل رفتار متقابل پیشینه خارجی تحلیل رفتار متقابل پیشینه پژوهش…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق علل مطالبات معوق در نظام بانکی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق علل مطالبات معوق در نظام بانکی مبانی نظری معوق در نظام بانکی پیشینه تحقیق معوق در نظام بانکی مبانی نظری و پیشینه تحقیق معوق در نظام بانکی پیشینه پژوهش معوق در نظام بانکی ادبیات نظری…

  • امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های رویه ای پیامدمحور در آموزش پروش شهرستان ایوانغرب

    امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های رویه ای پیامدمحور در آموزش پروش شهرستان ایوانغرب بودجه ریزی عملیاتی سازمان های رویه ای پیامدمحور آموزش پروش شهرستان ایوانغرب امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در…

  • پایان نامه استقرار و پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت

    پایان نامه استقرار و پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش مدیریت دانش در شرکت ها پایان نامه مدیریت دانش در شرکت پایان نامه استقرار مدیریت دانش در شرکت پایان نامه پیاده سازی مدیریت…

  • پرسشنامه سبک های یادگیری کلب با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه سبک های یادگیری کلب با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه سبک های یادگیری دانلود پرسشنامه سبک های یادگیری دانلود پرسشنامه سبک های یادگیری کلب پرسشنامه ی سبک های یادگیری کلب تفسیر پرسشنامه سبک های یادگیری…

  • دانلود تحقیق درباره افسردگی معلمان word

    دانلود تحقیق درباره افسردگی معلمان word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی افسردگی معلمان با فرمت docx در قالب 11 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب علل افسردگی…

  • مبانی نظری ارزیابی امکان استفاده از بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه

    مبانی نظری ارزیابی امکان استفاده از بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه بودجه ریزی عملیاتی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه امکان سنجی طراحی بودجه ریزی عملیاتی امکان سنجی استقرار بودجه ریزی عملیاتی امکان سنجی پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های تعهد سازمانی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل های تعهد سازمانی کلمات کلیدی : مبانی نظری مدل های تعهد سازمانی پیشینه تحقیق مدل های تعهد سازمانی پیشینه داخلی مدل های تعهد سازمانی پیشینه خارجی مدل های تعهد سازمانی پیشینه پژوهش مدل های…

  • دانلود پایان نامه تاثیر گستره تاخیرکانال بر بازدهی سیستم OFDM

    دانلود پایان نامه تاثیر گستره تاخیرکانال بر بازدهی سیستم OFDM کدبرداری نرم دانلود پایان نامه کدینگ کانال دانلود پایان نامه سیستم OFDM انتشار چند مسیره بکارگیری اطلاعات کانال در کدبرداری تاثیر گستره تاخیرکانال بر بازدهی سیستم OFDM نقش کدینگ کانال…

  • پاورپونیت بررسی تکنیکهای تبلیغات برای توسعه گردشگری

    پاورپونیت بررسی تکنیکهای تبلیغات برای توسعه گردشگری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپونیت بررسی تکنیکهای تبلیغات برای توسعه گردشگری جهت رشته گردشگری و توریسم در قالب 123 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق آموزش ضمن خدمت 96 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق آموزش ضمن خدمت 96 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری آموزش ضمن خدمت ادبیات نظری آموزش ضمن خدمت چارچوب نظری آموزش ضمن خدمت فصل دوم پایان نامه آموزش ضمن خدمت دانلود مبانی نظری آموزش ضمن…

  • پیشینه ارزیابی عملکرد در ایران و بررسی سیستم های سنتی و نوین آن

    پیشینه ارزیابی عملکرد در ایران و بررسی سیستم های سنتی و نوین آن ارزیابی عملکرد در ایران ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و نوین سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق…

  • جوشکاری فلزی با لیزر

    جوشکاری فلزی با لیزر جوشکاری جوشکاری فلزی جوشکاری با لیزر دانلود مقالات رشته مکانیک جوشکاری فلزی توسط لیزر دانلود مقاله جوشکاری فلزی با لیزر دانلود مقالات مکانیک رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته مکانیک جوشکاری فلزی توسط لیزر  …

  • ترجمه بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست

    ترجمه بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست ترجمه بیولیچینگ (آبشویی زیستی) کنسانتره فلوتاسیون (شناور) سولفید مس با استفاده از کنسرسیوم میکروارگانیسم های مزوفیل و گرمادوست رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت پس سرمایش در بتن حجیم

    پاورپوینت پس سرمایش در بتن حجیم پاورپوینت پس سرمایش پاورپوینت بتن حجیم پاورپوینت بتن پاورپوینت درمورد پس سرمایش در بتن حجیم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پس سرمایش در بتن حجیم جهت رشته عمران در قالب 27 اسلاید و…

  • دانلود پاورپوینت طرح بهداشت ایمنی و محیط زیست

    دانلود پاورپوینت طرح بهداشت ایمنی و محیط زیست پاورپوینت طرح تحول سلامت در حوزه بهداشت پاورپوینت محیط زیست پاورپوینت درمورد بهداشت ایمنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طرح بهداشت ایمنی و محیط زیست جهت رشته بهداشت و محیط زیست…

  • حرفه حسابرسی

    حرفه حسابرسی حرفه حسابرسی دانلود مقاله حرفه حسابرسی دانلود مقالات رشته حسابداری دانلود مقالات حسابداری حقوق و دستمزد برنامه حسابرسی رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته حسابداری حرفه حسابرسی   مقدمه وجود اطلاعات مالی قابل اتكا ، لازمه بقای…

  • دانلود تحقیق نقش دولت در ایجاد سرمایه اجتماعی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق نقش دولت در ایجاد سرمایه اجتماعی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی نقش دولت در ایجاد سرمایه اجتماعی با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • دیدگاهها و نظریه های رضایت شغلی و عوامل موثر بر آن

    دیدگاهها و نظریه های رضایت شغلی و عوامل موثر بر آن نظریه های رضایت شغلی نظریه های رضایت شغلی کارکنان نظریه های مربوط به رضایت شغلی نظریه های مختلف در مورد رضایت شغلی مدل ها و نظریه های رضایت شغلی…

  • پیشنهاد چارچوبی برای شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی با داده کاوی

    پیشنهاد چارچوبی برای شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی با داده کاوی شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی شخصی سازی تبلیغات شرکتها شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی با تکنیک داده کاوی مدلی برای شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی با تکنیک داده کاوی شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی…

  • روش های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد منابع انسانی

    روش های ارزیابی عملکرد و مدیریت عملکرد منابع انسانی سیستم های هوش تجاری روش های ارزیابی عملکرد مدیریت عملکرد منابع انسانی ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی در سازمان نقش ارزیابی عملکرد در فرآیند توسعه منابع انسانی سازمان ارزیابی عملکرد به…

  • پاورپوینت بررسی مدیریت تغییر ساختار بانکی با بانکداری راستین

    پاورپوینت بررسی مدیریت تغییر ساختار بانکی با بانکداری راستین کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی مدیریت تغییر ساختار بانکی با بانکداری راستین مدیریت تغییر ساختار بانکی کشور با بانکداری راستین خصوصیات بانکداری راستین مشخصات کلی بانکداری راستین اصول بانکداری راستین اصول…

  • پاورپوینت تاریخچه شطرنج و ماهیت و اهداف آن

    پاورپوینت تاریخچه شطرنج و ماهیت و اهداف آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه شطرنج و ماهیت و اهداف آن جهت رشته تربیت بدنی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت آلاینده های هوا و تغذيه مناسب

    پاورپوینت آلاینده های هوا و تغذيه مناسب پاورپوینت آلاینده های هوا و تغذيه مناسب پاورپوینت آلودگي هوا و تغذيه مناسب آلودگي هوا و تغذيه مناسب پاورپوینت آلودگي هوا تحقیق آلودگي هوا و تغذيه مناسب مقاله آلودگي هوا و تغذيه مناسب…

  • پرسشنامه بین المللی فعالیت بدنی کودکان و نوجوانان با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه بین المللی فعالیت بدنی کودکان و نوجوانان با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه فعالیت بدنی بک پرسشنامه فعالیت بدنی beck پرسشنامه فعالیت بدنی نوجوانان پرسشنامه فعالیت بدنی کودکان پرسشنامه سنجش سطح فعالیت بدنی بک پرسشنامه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارتهای اجتماعی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارتهای اجتماعی مبانی نظری مهارتهای اجتماعی دانلود مبانی نظری مهارتهای اجتماعی پیشینه تحقیق مهارتهای اجتماعی ادبیات نظری مهارتهای اجتماعی فصل دوم پایان نامه مهارتهای اجتماعی مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارتهای اجتماعی ادبیات و مبانی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خشنودی شغلی کارکنان 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خشنودی شغلی کارکنان 43 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خشنودی شغلی کارکنان مبانی نظری خشنودی شغلی کارکنان پیشینه تحقیق خشنودی شغلی کارکنان پیشینه داخلی خشنودی شغلی کارکنان پیشینه خارجی خشنودی شغلی کارکنان…